مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM
eCRM
ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق مدیریت

رفتن به سایت اصلی

مدیریت ارتباط با مشتری

Customer Relationship Management

 

 

 

 

چکیده: 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.

 

 

 

 

در دو دهه گذشته، فن آوری های جدید نقش حیاتی ای در زندگی انسان بازی کرده اند و تا حد زیادی شیوه زندگی او را تغییر داده اند. با انقلاب کسب و کارالکترونیک، چشم اندازهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز تغییر کردند.به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر ecrm ( مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ) به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و … باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . 

 

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

CRM

eCRM

ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

 

 

 

 

 

مقدمه

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله اساسی و مهم برای سازمانها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و در آمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است.مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرایند ها است که با هدف ارتقا، سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرند.هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمانها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزار ها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند . 

 

 

 

 

كه باید در شركت اجرا شود CRM عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی موجب می شود كه در بازار رقابتی مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شركت بدست نیاورند و به سوی شركتهای دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند. تحقیقات نشان داده است كه هزینه جذب مشتریان جدید به دلیل هزینه های بازاریابی و تبلیغات، بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان است. به طور كلی تحقیقات نشان می دهد كه هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتریان موجود است. این امر بدین معناست كه به جای متمایز ساختن محصولات، سازما نها باید مشتریان را بشناسند و از تاكید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون20/80، 20% از مشتریان در 80% از فروش سازمان سهیم هستند. که این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلند مدت با مشتریان سود آور به منظور حداکثر سازی سود است. همچنین با توجه به اینکه در سال های اخیر، انتظار مشتریان بالا رفته است در شرایط کسب و کار مشتری گرای امروز مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است.

 

 

 

 

 

 

 

اجرای اثر بخش استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرا می باشد.امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را به منظور ارتباط یهتر با مشتریان به کار میگیرند این در حالتی است که مدیریت ارتباط با مشتری  موفق چیزی بیش از ارتباط ساده با مشتریان به معنای پیگری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثر سازی سودآوری و وفاداری در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است. ریچارد تیل نشان داد که افزایش 5درصدی حفظ مشتری میتواند تاثیر30 تا 95 درصدی بر ارزش فعلی خالص و تاثیر مشابه بر سود شرکت داشته باشد.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مدیریت ارتباط با مشتری 1

چکیده: 2

مقدمه 3

تعریف: 6

تاریخچه CRM 6

انواع مشتریان 11

اهداف CRM 12

مزایای ارتباط با مشتری: 12

انواع فناوری CRM 13

الف)CRMعملیاتی 14

ب)CRM  تحلیلی 14

ج)CRM عملیاتی 14

مراحل اجرای CRM 15

نرم فزار CRM 15

نتایج استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 17

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی   E-CRM 18

ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز 18

تعریف ECRM 19

تفاوت بین CRM  و ECRM 20

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی : 21

انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 21

مزایای استفاده از ECRM  به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی: 22

نقش اینترنت در ECRM 23

تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM 25

مراحل پیاده سازی ECRM 26

منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM 26

چالشهای موجود در مسیر ECRM 28

نتیجه گیری 31

منابع و ماخذ 32

 

 

  • پاورپوینت آموزش تدریس زندگی ما و گردش زمین 2

    پاورپوینت آموزش تدریس زندگی ما و گردش زمین 2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس زندگی ما و گردش زمین 2 به کودکان کلاس دوم ابتدایی در قالب 9 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر

    مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر پیاده سازی CRM نحوه پیاده سازی crm پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی crm در شرکت پیاده سازی crm در سازمان متدلوژی گارتنر در پیاده…

  • بررسی مبانی اخلاق اسلامی و معیار فعلی اخلاقی

    بررسی مبانی اخلاق اسلامی و معیار فعلی اخلاقی مبانی اخلاق اسلامی مبانی انسان شناسی مبانی ارزش شناسی معیار  فعل اخلاقی نظریه های اخلاق مبانی ارزش شناسی در اخلاق اسلامی مبانی انسان شناسی در اخلاق اسلامی پایان نامه اخلاق اسلامی موضوع…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق پدیده تراوش در بدنه سد

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق پدیده تراوش در بدنه سد مبانی نظری پدیده تراوش در بدنه سد دانلود مبانی نظری پدیده تراوش در بدنه سد پیشینه تحقیق پدیده تراوش در بدنه سد ادبیات نظری پدیده تراوش در بدنه سد فصل…

  • پاورپوینت انواع استراتژی (فصل دوم کتاب مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک در عمل تألیف سرمد سعیدی)

    پاورپوینت انواع استراتژی (فصل دوم کتاب مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک در عمل تألیف سرمد سعیدی) کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل دوم کتاب مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک در عمل تألیف سهیل سرمد سعیدی پاورپوینت فصل دوم کتاب مدیریت و…

  • پاورپوینت استفاد از باند گراف و شبکه پتری در شبيه سازی و مدلسازی مدارات الکترونيک قدرت

    پاورپوینت استفاد از باند گراف و شبکه پتری در شبيه سازی و مدلسازی مدارات الکترونيک قدرت پاورپوینت استفاد از باند های گراف پاورپوینت مدلسازی مدارات الکترونيک قدرت پاورپوینت شبيه سازی مدارات الکترونيک پاورپوینت استفاد از شبکه پتری پاورپوینت استفاد از…

  • دانلود پاورپوینت تمدن ترکیه

    دانلود پاورپوینت تمدن ترکیه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تمدن ترکیه جهت رشته تاریخ در24 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تُرکیه (به ترکی استانبولی: Türkiye) با نام رسمی…

  • گزارش کارآموزی مهندسی کشاورزی با عنوان کنه های انباری برنج و گندم

    گزارش کارآموزی مهندسی کشاورزی با عنوان کنه های انباری برنج و گندم دانلود پایان نامه کنه های انباری دانلود پایان نامه کنه های انباری برنج و گندم دانلود پایان نامه کنه های برنج و گندم دانلود پایان نامه آفات كشاورزی…

  • تشخیص و درمان اسكیزوفرنی

    تشخیص و درمان اسكیزوفرنی اسكیزوفرنی سندرم كاپ گرا درمان اسكیزوفرنی تشخیص اسكیزوفرنی تشخیص و درمان اسكیزوفرنی روان‌گسیختگی دانلود پایان نامه اسكیزوفرنی دانلود پایان نامه روانپزشکی دانلود پایان نامه رشته روانپزشکی رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه رشته روانپزشکی تشخیص و…

  • پاورپوينت طراحی سیستم خريد اینترنتی

    پاورپوينت طراحی سیستم خريد اینترنتی پاورپوینت خرید اینترنتی پاورپوینت خرید و فروش اینترنتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت طراحی سیستم خريد اینترنتی جهت رشته فروشگاهی در قالب 20 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و…

  • ارزیابی تاثیر مشاوره گروهی با نگرش تحلیل تراکنشی بر سازگاری دختران دانش آموز

    ارزیابی تاثیر مشاوره گروهی با نگرش تحلیل تراکنشی بر سازگاری دختران دانش آموز تحلیل رفتار متقابل تاثیر مشاوره گروهی سازگاری دانش آموزان ارزیابی تاثیر مشاوره گروهی با نگرش تحلیل تراکنشی بر سازگاری دختران دانش آموز بررسی تاثیر مشاوره گروهی با…

  • دانلود تحقیق در مورد شخصیت و ویژگی های شخصیتی مدیران  docx

    دانلود تحقیق در مورد شخصیت و ویژگی های شخصیتی مدیران  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی شخصیت و ویژگی های شخصیتی مدیران با فرمت docx در قالب 25 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوينت آموزشی احکام نماز

    پاورپوينت آموزشی احکام نماز پاورپوينت احکام نماز دانلود پاورپوينت احکام نماز پاورپوینت درباره احکام نماز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آموزشی احکام نماز جهت رشته فقه و الهیات و معار در قالب 35 اسلايد و با فرمت pptx به…

  • پاورپوینت معرفی هنر کاشی کاری

    پاورپوینت معرفی هنر کاشی کاری دانلود پاورپوینت کاشی کاری در معماری پاورپوینت در مورد کاشی کاری پاورپوینت کاشی کاری پاورپوینت درباره کاشی کاری دانلود پاورپوینت کاشی کاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی هنر کاشی کاری جهت رشته معماری…

  • پاورپوینت داروهای مورد استفاده در اسپینال

    پاورپوینت داروهای مورد استفاده در اسپینال رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت داروهای مورد استفاده در اسپینال جهت رشته داروسازی در قالب 32 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بیمار…

  • پاورپوینت اختلالات شخصیت

    پاورپوینت اختلالات شخصیت پاورپوینت اختلالات شخصیتی پاورپوینت اختلال شخصیت پاورپوینت اختلالات شخصیت چیست پاورپوینت اختلالات شخصیتی مرزی پاورپوینت اختلالات شخصیت در dsm - 5 پاورپوینت اختلالات شخصیت نمایشی پاورپوینت اختلالات شخصیت کلاستر پاورپوینت اختلال شخصیت پارانوید پاورپوینت اختلال شخصیت کتاب…

  • پاورپوينت درس و کتاب مدار های الکترونیکی

    پاورپوينت درس و کتاب مدار های الکترونیکی پاورپوینت درس مدار های الکترونیکی پاورپوینت کتاب مدار های الکترونیکی درس و کتاب مدار های الکترونیکی ppt پاورپوینت مدار های الکترونیکی پاورپوینت مدار الکترونیکی پاورپوینت در مورد مدار های الکترونیکی پاورپوینت در مورد…

  • بررسی پیشینه خط و انواع آن و ارزیابی روانشناسی آن در آثار هنرمندان

    بررسی پیشینه خط و انواع آن و ارزیابی روانشناسی آن در آثار هنرمندان دانلود پایان نامه عنصر بصری خط روانشناسی خط خط در آثار هنرمندان تقسیم بندی انواع خطوط دانلود پایان نامه خط بررسی پیشینه خط و انواع آن و…

  • روش های اجرایی ساختمان سازی

    روش های اجرایی ساختمان سازی تایلت آپ پانل های پوما صنعتی سازی ساختمان در ایران دانلود مقاله تکنیکهای نوین در ساختمان سازی دانلود مقالات رشته عمران دانلود مقالات عمران دانلود مقالات مهندسی عمران دانلود مقاله روش های اجرایی ساختمان سازی…

  • پاورپوینت سلامت الکترونیکی

    پاورپوینت سلامت الکترونیکی دانلود پاورپوینت سلامت الکترونیکی پاورپوینت آموزش سلامت الکترونیکی پاورپوینت سلامت الکترونیکی و پیشگیری از خطرات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سلامت الکترونیکی جهت رشته کامپیوتر در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • پروپوزال تاثیر تحولات جامعه سوریه و جابجایی در ارکان قدرت بر دگرگونی در ژئوپلیتیک شیعه و تاثیر بر منافع ملی ایران

    پروپوزال تاثیر تحولات جامعه سوریه و جابجایی در ارکان قدرت بر دگرگونی در ژئوپلیتیک شیعه و تاثیر بر منافع ملی ایران کلمات کلیدی : پروپوزال بحران سوریه پروپوزال در مورد سوریه نقش ایران در بحران سوریه جابجایی قدرت در سوریه…

  • خلاصه کتاب تاریخ فرهنگ و تمدن اسلام و ایران (دکتر ولایتی)

    خلاصه کتاب تاریخ فرهنگ و تمدن اسلام و ایران (دکتر ولایتی) خلاصه کتاب تاریخ فرهنگ و تمدن اسلام و ایران دکتر ولایتی رفتن به سایت اصلی خلاصه کتاب تاریخ فرهنگ و تمدن اسلام و ایران (دکتر ولایتی) به تعداد 10…

  • کیفیت زندگی کاری و بهره وری پرستاران بالین و ارتباط آن ها با یکدیگر

    کیفیت زندگی کاری و بهره وری پرستاران بالین و ارتباط آن ها با یکدیگر بهره وری پرستاران بالین كیفیت زندگی كاری دانلود مقالات رشته پرستاری دانلود مقالات پرستاری کیفیت زندگی کاری و بهره وری پرستاران بالین و ارتباط آن ها…

  • پاورپوینت تحول و تعالی بسیج

    پاورپوینت تحول و تعالی بسیج دانلود پاورپوینت تحول و تعالی بسیج پاورپوینت تحول و تعالی بسیج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحول و تعالی بسیج جهت رشته علوم سیاسی در قالب 36 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و…

  • پاورپوینت تمرین استقامتی: تاثیر آن بر اکسیژن مصرفی بیشینه، اجرا و هوموستاز

    پاورپوینت تمرین استقامتی: تاثیر آن بر اکسیژن مصرفی بیشینه، اجرا و هوموستاز کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت تمرین استقامتی: تاثیر آن بر اکسیژن مصرفی بیشینه، اجرا و هوموستاز پاورپوینت تمرین استقامتی: تاثیر آن بر اکسیژن مصرفی بیشینه، اجرا و هوموستاز…

  • پاورپوینت فرایند زوج درمانی بوئن

    پاورپوینت فرایند زوج درمانی بوئن پاورپوینت فرایند زوج درمانی پاورپوینت زوج درمانی پاورپوینت زوج درمانی چیست پاورپوینت زوج درمانی روش بوئن پاورپوینت رویکرد بوئن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فرایند زوج درمانی بوئن جهت رشته ی روان شناسی در…

  • داده کاوی و روشهای آن

    داده کاوی و روشهای آن روشهای داده کاوی انواع روشهای داده کاوی روشهای مختلف داده کاوی مقایسه روشهای داده کاوی طبقه بندی روشهای داده کاوی روش های داده کاوی چیست؟ تکنیک های داده کاوی تکنیک های داده کاوی چیست انواع…

  • پاورپوینت آموزش کتاب هوا و اقلیم شناسی

    پاورپوینت آموزش کتاب هوا و اقلیم شناسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش کتاب هوا و اقلیم شناسی جهت رشته کشاورزی و زراعت در قالب 434 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت امنیت در اینترنت

    پاورپوینت امنیت در اینترنت پاورپوینت رشته امنیت شبکه پاورپوینت شبکه های کامپیوتری و امنیت شبکه پاورپوینت سرویس های امنیتی در شبکه پاورپوینت تحقیق در مورد امنیت شبکه های کامپیوتری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت امنیت در اینترنت جهت رشته…

  • دانلود تحقیق نشاط اجتماعی و پژوهش های انجام شده درباره ی آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق نشاط اجتماعی و پژوهش های انجام شده درباره ی آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی نشاط اجتماعی و پژوهش های انجام شده درباره ی آن با فرمت docx در قالب 35…

  • پرسشنامه رابطه سبکهای مدیریت و کارایی کارکنان

    پرسشنامه رابطه سبکهای مدیریت و کارایی کارکنان پرسشنامه سبکهای مدیریت پرسشنامه کارایی کارکنان پرسشنامه کارایی کارکنان سازمان رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه رابطه سبکهای مدیریت و کارایی کارکنان       این پرسشنامه به منظور بررسی رابطه سبکهای…

  • پاورپوینت آموزش و اصول کارآفرینی 185 اسلاید

    پاورپوینت آموزش و اصول کارآفرینی 185 اسلاید پاورپوینت آموزش کارآفرینی پاورپوینت ایده کارآفرینی پاورپوینت کارآفرینی در منزل پاورپوینت راه های کارآفرینی پاورپوینت ارائه کارآفرینی پاورپوینت استراتژی کارآفرینی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش و اصول کارآفرینی دانشجويان جهت رشته…

  • پاورپوینت متدولوژی ساخت سیستم های اطلاعاتی فصل یک

    پاورپوینت متدولوژی ساخت سیستم های اطلاعاتی فصل یک پاورپوینت ساخت سیستم های اطلاعاتی فصل 1 دانلود پاورپوینت ساخت سیستم های اطلاعاتی فصل 1 پاورپوینت درباره ساخت سیستم های اطلاعاتی فصل 1 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت متدولوژی ساخت سیستم…

  • دانلود پاورپوینت درس تنظیم بودجه

    دانلود پاورپوینت درس تنظیم بودجه پاورپوینت برای درس تنظیم بودجه پاورپوینت در مورد تنظیم بودجه پاورپوینت تنظیم بودجه در حسابداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس تنظیم بودجه جهت رشته حسابداری در 245 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد شغلی کارکنان 36 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد شغلی کارکنان 36 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری عملکرد پیشینه تحقیق عملکرد مبانی نظری عملکرد شغلی پیشینه تحقیق عملکرد شغلی مبانی نظری عملکرد شغلی کارکنان پیشینه تحقیق عملکرد شغلی کارکنان پیشینه پژوهش عملکرد…