مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه اندازه گیری رضایت مشتری
دانلود مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری
ادبیات نظری اندازه گیری رضایت مشتری
فصل دوم پایان نامه اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه تحقیق در مورد اندازه گیری رضایت مشتری
مبانی نظری در مورد اندازه گیری رضایت مشتری
دانلود پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

مقدمه مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری :

– تعريف رضايت مشتري
    امروزه جلب كامل رضايت مشتري هدف اصلي بسياري از سازمان ها شده است. موتورولا و زيراكس از اولين شركت هايي بودند كه هدف “رضايت 100درصد مشتري” را براي خود انتخاب كردند . تمركز بر مشتري براي اين شركت ها و بسياري از شركت هايي كه اين هدف را دنبال مي كنند ، به عنوان نتيجة حركتي به سمت كيفيت گرايي بوده ، ولي براي برخي ديگر از كارشناسان  بخشي از هدف گذاري هاي مديريت ارشد سازمان بوده است[32].

 

 

رضايت مشتري به دو صورت تعريف شده است[32] :

به عنوان خروجي و يا به عنوان فرآيند.

 

 دسته اول رضايت مشتري را به عنوان نتيجة نهايي حاصل از مصرف يك كالا يا خدمت تعريف مي كنند :
    خروجي فرآيند خريد و مصرف كه در نتيجة مقايسة خدات و هزينه هاي خريد با آنچه توسط مشتري پيش بيني شده بود ، حاصل مي شود. 
    دسته دوم تعاريفي هستند كه بيشتر بر جنبه هاي ادراكي و روانشناختي تاثيرگذار بر رضايت مشتري تاكيد دارند: 
    ارزيابي اينكه آيا كالا يا خدمت دريافت شده همانگونه كه انتظار مي رفته بوده است. يا ارزيابي اينكه آيا آلترناتيو انتخاب شده با معيارهاي از پيش تعيين شده سازگار بوده است.

 

    يكي از تعاريف جامعي كه در اين زمينه وجود دارد مربوط به استاندارد

 

 

2000 :ISO 9000  است كه رضايت مشتري را برداشت وي از ميزان برآورده شدن الزاماتش تعريف كرده است. همچنين ذكر كرده است كه شكايت مشتري مي تواند نشان دهنده عدم رضايت وي باشد ولي عدم شكايت نشان دهنده رضايت بالاي مشتري نيست .[20]

 

    استاندارد 2000 : ISO 9001 نيز ضرورت توجه به مشتري را تصريح كرده است و به عنوان يكي از اندازه گيري هاي عملكرد سيستم مديريت كيفيت ، سازمان بايد اطلاعات مربوط به برداشت مشتري از ميزان برآورده سازي الزامات مشتري توسط سازمان را مورد پايش قرار دهد. روش هاي دريافت و استفاده از اين اطلاعات بايد معين شوند.

 

 

اندازه گيري رضايت مشتري
يكي از صاحبنظران در مورد مشتري مي گويد[21]:
((مشتري هميشه رئيس بوده، هست و خواهد بود . مشتري تنها رئيسي است كه بايد او را راضي كنيد. او صاحب و مالك همه دارايي هاي شماست. او كسي است كه براي شما خانه، اتومبيل و لباس مي خرد. او هزينه گردش و تفريح شما را فراهم مي سازد، فرزندانتان را به مدرسه مي فرستد. هزينه ويزيت پزشك و تهيه داروي شما را تقبل مي شود او پرداخت كننده چك هاي وصولي شماست . او كسي است كه به شما ارتقا و ترفيع ميدهد. مشتري كسي است كه اگر او را از خود برنجانيد حقوق و مزايايتان را قطع مي كند)).اگر شما سيستمي داشته باشيد كه رضايت مشتريان را بصورت مستمر اندازه گيري كند مانند اين است كه همواره فشارخون، ضربان قلب و علائم حياتي را در برابر ديدگان خود داريد. مشتريان راضي به احتمال زياد براي تكرار خريد مراجعه مي نمايند ولي مشتريان خشنود(شيفته) بي ترديد خريد خود را تكرار خواهند كرد و به مشتريان ماندگار(وفادار) تبديل خواهند شد. تفاوت مشتريان راضي و شيفته در اين است كه مشتريان راضي به راحتي ممكن است توسط رقبا ربوده شوند . اگر رقبا به يك مشتري راضي خدمات يا محصولي مشابه با كمي برتر ارائه دهند احتمال گرايش مشتري به خريد از رقبا بسيار زياد خواهند بود . اما مشتريان شيفته به ندرت به تبليغات يا دعوت ديگر سازمانها توجه مي نمايند [21].

 

اندازه گيري مرتب و پيوسته خشنودي مشتريان يك ضرورت انكار ناپذير جهت وفادار سازي مشتريان است . بر اساس تحقيقات TARP نزديك به 25% از مشتريان از خريد خود ناخشنود مي شوند و 95% نسبت به شكايت از سازمان مربوط اقدام نمي كنند . طبق تحقيقات انجام شده مشترياني كه شكايت نمي كنند دليل رفتار خود را نبود سيستم شفاف و راحت جهت ارتباط و انتقال شكايت اعلام داشته اند[23].به همين دليل براي سازمان مشتري مدار لازم است كه در مورد ارتباط با مشتري در تمام زمانها (پيش از خريد، در هنگام خريد و پس از خريد) اقدامي انجام دهد.

 

 

عواملي كه در هر مرحله تاثير گذار هستند عبارتند از[23]:

در هنگام خريد:
شهرت سازمان، نام تجاري، تجربيات پيشين، نظرات ديگران، تبليغات، فرهنگ سازي مصرف، كيفيت، ويژگي و عملكرد محصول، توضيحات فروشندگان،    ضمانتها و گارانتي ها،    قيمت،    برنامه ها و سياستهاي پشتيباني از مشتري،

 

 

 

پس از خريد:
    سهولت نصب و استفاده،    پاسخ به شكايات ،اقدام به موقع براي تعميرات، در دسترس بودن عرضه كننده و خدمات او،    قطعات يدكي،     مقايسه عملكرد محصول با محصولات رقبا
    با توجه به اينكه مشتري در كدام مرحله از خريد قرار دارد صداي مشتري ها (VOC) مختلف دريافت خواهد شد. در جمع آوري VOC بايد از همه مراحل اطلاعات را جمع آوري كرد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

فصل دوم. مبانی نظری تحقیق
2-1- مشتری
2-1-1- مقدمه
      2-1-2- تعریف مشتری
      2-1-3- انواع مشتری
      2-1-4- ارزش مشتری
2-2- رضایت مشتری
2-2-1- مفهوم رضایت مشتری
2-2-2- تعریف رضایت مشتری
2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری
2-2-4- اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-5- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-6- فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده استفاده خواهد کرد؟
2-2-9- داده ها باید به چه صورت باشند؟
2-2-10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مروري بر تحقيقات گذشته    30
شکل 3-1- اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري (بولينگ و همكاران ، 2006) [29]    37
   شکل 3-2-  عناصر کليدي مديريت ارتباط با مشتري (ليندگرين و همكاران ، 2006)[36]    38
8 عنصر سازنده CRM از نظر گارتنر    42
•    تمركز بر مشتريان اصلي و كليدي    43
•    سازماندهي فرايندهاي كسب و كار    44
•    مديريت دانش    44
•    برخورداري از فناوريهاي مدرن و به روز    45
شکل 1 مدل ارزيابي موفقيت استراتژي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت نساجي[9]    49
فهرست منابع و مآخذ:    56

منابع

 

 

 

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش گروه درمانی مبتنی بر مراحل تغییر

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش گروه درمانی مبتنی بر مراحل تغییر فصل دوم پایان نامه گروه درمانی مبتنی بر مراحل تغییر مبانی نظری گروه درمانی مبتنی بر مراحل تغییر پیشینه تحقیق گروه درمانی مبتنی بر مراحل تغییر پیشینه پژوهش گروه…

  • پاورپوینت معماری رایانش

    پاورپوینت معماری رایانش پاورپوینت مقاله رایانش ابری پاورپوینت مقاله رایانش ابری چیست؟ پاورپوینت رایانش ابری موبایل چیست؟ پاورپوینت کاربرد رایانش ابری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری رایانش جهت رشته کامپیوتر در قالب 47 اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل و…

  • دانلود پاورپوینت اصول و مبانی اولیه تهیه صورت وضعیت پیمانکاران

    دانلود پاورپوینت اصول و مبانی اولیه تهیه صورت وضعیت پیمانکاران پاورپوینت اصول و مبانی تهیه صورت وضعیت پیمانکاران پاورپوینت اصول و مبانی اولیه تهیه وضعیت پیمانکاران پاورپوینت اصول اولیه تهیه صورت وضعیت پیمانکاران پاورپوینت انواع عقد قرارداد در پیمانکاری رفتن…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هویت فرهنگی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هویت فرهنگی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هویت فرهنگی مبانی نظری هویت فرهنگی پیشینه تحقیق هویت فرهنگی پیشینه داخلی هویت فرهنگی پیشینه خارجی هویت فرهنگی پیشینه پژوهش هویت فرهنگی پیشینه نظری…

  • تخمین تروایی با منطق فازی و روش های آماری در میدان گاز پارس جنوبی

    تخمین تروایی با منطق فازی و روش های آماری در میدان گاز پارس جنوبی تراوایی منطق فازی آنالیز رگرسیونی نمودارهای پتروفیزیکی میدان پارس جنوبی خصوصیات پتروفیزیکی مخزن تخمین تروایی توسط منطق فازی تخمین تروایی با روش های آماری رفتن به…

  • پروپوزال ارزیابی علل ایجاد مطالبات سررسید گذشته و معوق انواع بانکها و راه حلهای مناسب وصول

    پروپوزال ارزیابی علل ایجاد مطالبات سررسید گذشته و معوق انواع بانکها و راه حلهای مناسب وصول مطالبات معوق عوامل موثر در ایجاد مطالبات معوق راه حل های مناسب برای وصول مطالبات بانکی مطالبات معوق بانکی ارزیابی علل ایجاد مطالبات معوق…

  • پاورپوینت درس و کتاب سیستماتیک گیاهی 2

    پاورپوینت درس و کتاب سیستماتیک گیاهی 2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با درس سیستماتیک گیاهی 2 جهت رشته کشاورزری و زراعت در قالب 299 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • مبانی نظری ارزیابی تاثیر سبکهای تفکر و نگرشهای فرزند پروری مادر بر پیش بینی اضطراب فرزندان

    مبانی نظری ارزیابی تاثیر سبکهای تفکر و نگرشهای فرزند پروری مادر بر پیش بینی اضطراب فرزندان مبانی نظری سبک های تفکر مبانی نظری پیش بینی اضطراب فرزندان مبانی نظری نگرش های فرزندپروری نگرش های فرزندپروری والدین سبک های تفکر والدین…

  • پاورپوینت فیلتر های گابور

    پاورپوینت فیلتر های گابور دانلود پاورپوینت فیلتر های گابور پاورپوینت فیلتر های گابور پاورپوینت فیلتر های گابور و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فیلتر های گابور جهت رشته کشاورزی و زراعت در قالب 19 اسلاید و با…

  • پاورپوینت هنر درمانی

    پاورپوینت هنر درمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت هنر درمانی جهت رشته روانشناسی و روانپزشکی در قالب 28 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     فهرست : هنر درمانگری گروهی نقاشی…

  • دانلود تحقیق مدیریت استراتژیک با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مدیریت استراتژیک با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مدیریت استراتژیک با فرمت docx در قالب 68 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات شفاهی 65 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات شفاهی 65 صفحه فصل دوم پایان نامه تبلیغات شفاهی مبانی نظری تبلیغات شفاهی پیشینه تحقیق تبلیغات شفاهی پیشینه داخلی تبلیغات شفاهی پیشینه خارجی تبلیغات شفاهی پیشینه پژوهش تبلیغات شفاهی پیشینه نظری تبلیغات شفاهی ادبیات…

  • پاورپوینت طرح کسب و کار و انواع آن

    پاورپوینت طرح کسب و کار و انواع آن پاورپوینت یک طرح کسب و کار کامل پاورپوینت طرح کسب و کار جدید پاورپوینت طرح کسب و کار استارتاپ پاورپوینت تحقیق در مورد طرح کسب و کار پاورپوینت انواع طرح کسب و…

  • تحقیق کامل در مورد فعالیت های فوق برنامه و مکمل

    تحقیق کامل در مورد فعالیت های فوق برنامه و مکمل تعریف فعالیت های فوق برنامه فعالیت های فوق برنامه مدارس فعالیت های فوق برنامه در ایران فعالیت های فوق برنامه در مدارس ابتدایی تحقیق درباره فعالیت های فوق برنامه و…

  • بررسی عوامل موثر بر قابلیت مدیریت دانش در شرکت‌های تولیدی استان گیلان

    بررسی عوامل موثر بر قابلیت مدیریت دانش در شرکت‌های تولیدی استان گیلان مدیریت دانش قابلیت مدیریت دانش مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی عوامل موثر بر قابلیت مدیریت دانش مقاله قابلیت مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی عوامل موثر بر قابلیت مدیریت…

  • پاورپوینت استاندارد حسابرسی 620 استفاده‌ از نتایج‌ كار كارشناس

    پاورپوینت استاندارد حسابرسی 620 استفاده‌ از نتایج‌ كار كارشناس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استاندارد حسابرسی 620 استفاده‌ از نتایج‌ كار كارشناس‌ جهت رشته ی حسابداری در قالب 9 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • نظریه ها و مدل های هوش معنوی

    نظریه ها و مدل های هوش معنوی مدل های هوش معنوی نظریه های هوش معنوی نظریه های مربوط به هوش معنوی نظریه هوش اندرسون نظریه بوم شناختی سی یز ویژگی های هوش معنوی ویژگی های هوش معنوی از نظرسانتوس ویژگی…

  • پاورپوینت سمینار ارائه چارچوبهای مبتنی بر XML در تجارت الکترونیکی B2B

    پاورپوینت سمینار ارائه چارچوبهای مبتنی بر XML در تجارت الکترونیکی B2B پاورپوینت تجارت الکترونیکی پاورپوینت کسب و کار تجارت الکترونیک دانلود پاورپوینت تجارت الکترونیکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سمینار ارائه چارچوبهای مبتنی بر XML در تجارت الکترونیکی B2B…

  • پروپوزال برنامه ریزی برای بهبود کیفیت زندگی در سطح شهر

    پروپوزال برنامه ریزی برای بهبود کیفیت زندگی در سطح شهر کلمات کلیدی : سنجش کیفیت زندگی پروپوزال کیفیت زندگی عینی پروپوزال کیفیت زندگی ذهنی پروپوزال کیفیت زندگی شهری پروپوزال ارتقاء کیفیت زندگی سنجش کیفیت زندگی ساکنین شهری ارتقا کیفیت زندگی…

  • پاورپوینت اصول مديريت و تئوری سازمان

    پاورپوینت اصول مديريت و تئوری سازمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول مديريت و تئوری سازمان جهت رشته مدیریت در قالب 181 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        …

  • دانلود تحقیق ویژگی های عملکردی و عملکرد شغلی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق ویژگی های عملکردی و عملکرد شغلی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ویژگی های عملکردی و عملکرد شغلی با فرمت docx در قالب 64 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت مدیریت فرآیند مشارکت سازمانی

    پاورپوینت مدیریت فرآیند مشارکت سازمانی پاورپوینت مدیریت فرآیند مشارکت سازمانی نقاط تمرکز بر سازمان موفق فرآيند رشد در انسان مشارکت کارکنان تیم و تیم سازی فواید مشارکت راه های مشارکت مزایای مشارکت کارکنان سهیم نمودن کارکنان شرایط اجرای مشارکت ضرورت…

  • پاورپوینت قیمت گذاری اختیار معامله و بدهی های شرکتی

    پاورپوینت قیمت گذاری اختیار معامله و بدهی های شرکتی کلمات کلیدی : پاورپوینت قیمت گذاری اختیار معامله و بدهی های شرکتی مدل بلک شولز اوراق اختیار معامله بازار برگ اختیار معامله قیمت توافق شده (قیمت توافقی) قیمت برگ اختیار خرید…

  • بررسی علل عدم شركت دانش آموزان در فعالیت های ورزشی فوق برنامه

    بررسی علل عدم شركت دانش آموزان در فعالیت های ورزشی فوق برنامه فوق برنامه اوقات فراغت فعالیت های ورزشی فعالیتهای ورزشی فوق برنامه فعالیتهای ورزشی خارج از مدرسه علل شركت دانش آموزان در فعالیتهای ورزشی خارج از مدرسه علل عدم…

  • پاورپوینت فیزیک حالت جامد

    پاورپوینت فیزیک حالت جامد دانلود پاورپوینت فیزیک حالت جامد فیزیک حالت جامد پاورپوینت فیزیک حالت جامد رشته فیزیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فیزیک حالت جامد جهت رشته فیزیک در قالب 28 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • دانلود تحقیق خلاقیت فردی و نوآوری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق خلاقیت فردی و نوآوری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی خلاقیت فردی و نوآوری با فرمت docx در قالب 15 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • دانلود تحقیق درباره پزشک خانواده word

    دانلود تحقیق درباره پزشک خانواده word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی پزشک خانواده با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست مطالب…

  • پاورپوینت مدیریت بیوریتم

    پاورپوینت مدیریت بیوریتم پاورپوینت مدیریت بیوریتم تحلیل مدیریت بیوریتم مدیریت بیوریتم چیست دانلود پاورپوینت مدیریت بیوریتم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت بیوریتم جهت رشته مدیریت در قالب 10 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت فرهنگ سازمانی

    پاورپوینت فرهنگ سازمانی پاورپوینت درباره فرهنگ سازمانی دانلود پاورپوینت فرهنگ سازمانی چیست پاورپوینت مدیریت فرهنگ سازمانی پاورپوینت در مورد فرهنگ سازمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فرهنگ سازمانی جهت رشته ی جامعه شناسی و مدیریت در قالب 32 اسلاید…

  • پروژه پایانی رشته ااکترونیک با عنوان ربات تعقیب كننده خط

    پروژه پایانی رشته ااکترونیک با عنوان ربات تعقیب كننده خط موتور VR موتور پله‌ای PM موتور پله‌ای هیبرید موتور آهنربای دائمی موتور آهنربای دیسكی همکاری در فروش فایل فایلینا دانلود پروژه پایانی رشته ااکترونیک با عنوان ربات تعقیب كننده خط…

  • پاورپوینت بررسی سیستم های اطلاعات مدیریت پیشرفته

    پاورپوینت بررسی سیستم های اطلاعات مدیریت پیشرفته رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی سیستم های اطلاعات مدیریت پیشرفته جهت رشته مدیریت در قالب 45 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت       …

  • دانلود پاورپوینت طرح درمانگاه عمومی

    دانلود پاورپوینت طرح درمانگاه عمومی پاورپوینت طرح معماری پاورپوینت طرح درمانگاه دانلود پاورپوینت آماده طرح معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طرح درمانگاه عمومی جهت رشته معماری در 103 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و…

  • بررسی و تشریح انواع نظریه های شخصیت

    بررسی و تشریح انواع نظریه های شخصیت نظریه های شخصیت انواع نظریه های شخصیت نظریه های ویژگی های شخصیتی  تاریخچه نظریه عاملی شخصیت  نظریه یونگ در مورد شخصیت نظریه عاملی شخصیتی نئو نظریه عاملی آیزنک  در مورد شخصیت رفتن به…

  • پاورپوینت پیشینه افسردگی و راهکارهایی جهت درمان آن

    پاورپوینت پیشینه افسردگی و راهکارهایی جهت درمان آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخچه افسردگی و درمان آن جهت رشته روانشناسی در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • دانلود تحقیق ارزش ادراک شده و مدل های آن از دیدگاه مشتری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق ارزش ادراک شده و مدل های آن از دیدگاه مشتری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ارزش ادراک شده و مدل های آن از دیدگاه مشتری با فرمت docx در قالب 19…