كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

دانلود پایان نامه رشته مدیریت
كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان
مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
کیفیت خدمات
شرکت سهامی بیمه ایران
دانلود پایان نامه مدیریت
خرید پایان نامه رشته مدیریت
تاریخچه بیمه در ایران و جهان
سیستم همکاری در فروش فایل

رفتن به سایت اصلی

پایان نامه رشته مدیریت

كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

(مطالعه موردی:شرکت سهامی بیمه ایران)

 

مقدمه

مطالعاتی كه در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاكی از آن است كه كیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یك موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و كیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ كند.

از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند كه محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداكثر كیفیت قرار داده اند.با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت كیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع كیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.

 

 

کلمات کلیدی:

بیمه

ارزیابی

کیفیت خدمات

شرکت سهامی بیمه ایران

 

 

2-1- بیان مسأله

با توجه به اینكه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بیمه ای آشنا می‌شوند و از طرفی خبر حوادث فراوان كه به طور روزمره در نقاط مختلف كشور به گوششان می رسد موجبات تمایل آنها را به اخذ پوشش بیمه ای فراهم می نماید. در نتیجه به طور روزمره به حجم كارهای بیمه ایران افزوده می شود. و از طرفی به علت دولتی بودن مجوز برای استخدام نیروهای جدید وجود ندارد. بدین ترتیب روز به روز نیروهای موجود در شركت با حجم بیشتری از كار روبرو می شوند و در نتیجه بتدریج خسته و فرسوده می شوند. به علت دولتی بودن مجوز پرداخت دستمزد و ایجاد رفاه بیشتر را نیز ندارد و در نتیجه بی انگیزگی كاركنان بیشتر می شود و نمی توانند خدمات با كیفیت به مشتریان خود عرضه كنند. كارمندانی كه دارای شرایط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگیزه نمی باشند.

 

بدین ترتیب در زمان بروز خسارت نیز پذیرای مشتری نبوده و عدم پاسخگوئی و یا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهای مكرر مشتریان را فراهم نموده و در نتیجه حتی اگر خسارت نیز پرداخت شود موجب رضایتمندی مشتری نخواهد شد.همانطور كه می دانیم اگر مشتری در یك رشته بیمه ای از بیمه گر خود ناراضی شود. كل پرتفوی خود را به سایر شركتهای بیمه منتقل خواهد نمود. در نتیجه چنانچه مشتری كه درواقع عامل بقای شركتهای بیمه هستند از آنها رویگردان شوند. زمینه را جهت اضمحلال و نابودی آنها فراهم میگرداند.

 

 

 

فهرست مطالب

۱-۱- مقدمه ۶

۲-۱- بیان مسأله ۶

۳-۱- هدف ۸

۱-۳-۱- الف – هدف اصلی: ۸

۱-۳-۱- ب – اهداف فرعی: ۸

۱-۳-۱- پ – هدف کاربردی: ۸

۴-۱- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۹

۵-۱- سؤالات تحقیق ۹

۶-۱- فرضیه های تحقیق ۱۰

۷-۱- متغیرهای تحقیق: ۱۰

۸-۱- واژگان تخصصی: ۱۰

۹-۱- محدودیتهای تحقیق ۱۱

۱-۲- پیشینه ۱۲

۱-۱-۲- واژه بیمه: ۱۲

۲-۱-۲- تاریخچه بیمه در جهان ۱۳

۱-۳-۱-۲- پیدایش بیمه دریایی ۱۴

۲-۲-۱-۲- پیدایش بیمه آتش سوزی ۱۶

۳-۱-۲- تاریخچه بیمه در ایران: ۱۷

۴-۱-۲- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند: ۱۹

۵-۱-۲- سازمان بیمه در ایران ۲۱

۱-۵-۱-۲- تصویب قانون بیمه ۲۱

۲-۵-۱-۲- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه ۲۱

۳-۵-۱-۲- نظارت بر شرکتهای بیمه ۲۳

۶-۱-۲- تاریخچه تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۴

۱-۶-۱-۲- کلیات: ۲۴

۲-۶-۱-۲- مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۵

۳-۶-۱-۲- صاحبان سهام و مؤسسان شرکت ۲۶

۴-۶-۱-۲- میزان سرمایه اولیه و چگونگی تأمین آن ۲۷

۵-۶-۱-۲- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران ۲۸

۶-۶-۱-۲- اولین اساسنامه ۲۹

۷-۶-۱-۲- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت ۳۱

۸-۶-۱-۲- اولین کارمندان شرکت ۳۲

۶-۶-۱-۲- هزینه تأسیس ۳۲

۷-۱-۲- شرکت سهامی بیمه ایران ۳۲

۱-۷-۱-۲- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران ۳۲

۲-۷-۱-۲- امتیازات و ویژی های بیمه ایران ۳۷

۳-۷-۱-۲- مکانیزاسیون ۳۷

۴-۷-۱-۲- آموزش ۳۹

۵-۷-۱-۲- سرمایه بیمه ایران ۴۰

۶-۷-۱-۲- سرمایه گذاریها ۴۰

۷-۷-۱-۲- شبکه فروش ۴۱

۸-۷-۱-۲- نیروی انسانی ۴۱

۹-۷-۱-۲- چشم انداز برنامه های بیمه ایران ۴۳

۱۰-۷-۱-۲- بهبود مستمر ظرفیت و توان حرفه ای برای پاسخ گوئی ۴۳

۱۱-۷-۱-۲- هدف بیمه ایران ۴۳

۱۲-۷-۱-۲- انواع پوششهای بیمه ای ۴۶

۱-۲-۲- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت: ۴۷

۲-۱-۲-۲- چرخه PDSA دمینگ ۴۸

۳-۱-۲-۲- مدل سه بعدی جودان ۴۹

۴-۱-۲-۲- فرآیند کرازبی: ۵۰

۲-۲-۲- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات: ۵۱

۱-۲-۲-۲- مدل کیفیت خدمات SERQUAL 52

۲-۲-۲-۲- مدل CAF: 58

۳-۲-۲- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM 60

بخش های عمومی و اختیاری: ۶۱

۴-۲-۲-۲- مدل چارتر مارک ۶۲

۳-۲-۲- مدل تحقیق: ۶۳

 

فصل سوم روش شناسی تحقیق ۶۴

۱-۳-روش تحقیق ۶۴

۱-۱-۳- مقدمه ۶۴

۲-۱-۳- جامعه آماری: ۶۴

۳-۱-۳- روش نمونه گیری: ۶۴

۴-۱-۳- حجم نمونه: ۶۵

۵-۱-۳- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه ۶۶

۱-۵-۱-۳- پایایی (اعتماد) ۶۸

۲-۵-۱-۳- روایی (اعتبار): ۶۹

۶-۱-۳- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها ۷۰

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ۷۵

۱-۴- آمار توصیفی ۷۵

۱-۱-۴- جنسیت ۷۵

۲-۱-۴- میزان تحصیلات ۷۶

۳-۱-۴- نوع بیمه ۷۶

۴-۱-۴- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران: ۷۷

۲-۴- آزمون فرض ۸۰

۲-۵- پیشنهادها ۹۱

۱-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه I 91

۲-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه II 91

۳-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری III 91

۴-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV 91

۵-۱-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV) 91

ضمائم – نمونه پرسشنامه ۹۳

منابع: ۹۶

  • پاورپوینت طراحي برنامه نظام يافته ( فصل ششم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان)

    پاورپوینت طراحي برنامه نظام يافته ( فصل ششم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان) پاورپوینت فصل ششم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان پاورپوینت فصل ششم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان با عنوان طراحي برنامه نظام يافته فصل ششم کتاب سيستمهاي اطلاعات…

  • بررسی مفهومی و جایگاه حقوق اتباع خارجی در اسناد بین المللی

    بررسی مفهومی و جایگاه حقوق اتباع خارجی در اسناد بین المللی قواعد بین المللی حقوق بشر وضعیت حقوقی اتباع بیگانه حقوق بیگانگان در منابع حقوق بین الملل جایگاه حقوق بیگانگان در اسناد بین المللی حقوق بشر پایان نامه حقوق اتباع…

  • پاورپوینت ارتباطات اینترنتی کافی نت یاهو

    پاورپوینت ارتباطات اینترنتی کافی نت یاهو پاورپوینت ارتباطات اینترنتی کافی نت یاهو دانلود پاورپوینت ارتباطات اینترنتی پاورپوینت سیم کشی ارتباطی گسترده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کافی نت یاهو جهت رشته کامپیوتر در قالب 41 اسلاید و با فرمتpptx قابل…

  • پاورپوینت بررسی رشد انسان در طول چرخه حيات

    پاورپوینت بررسی رشد انسان در طول چرخه حيات پاورپوینت بررسی رشد انسان در طول چرخه حيات رشد انسان در طول چرخه حيات تحقیق بررسی رشد انسان در طول چرخه حيات نظريه چرخه حيات انسان مراحل رشد انسان دوران پيش تولدي…

  • پاورپوینت درس 7 علوم نهم مبحث ماشین ها

    پاورپوینت درس 7 علوم نهم مبحث ماشین ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس 7 علوم نهم مبحث ماشین ها در قالب 25اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مقدمه:…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های هیجانی 36 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های هیجانی 36 صفحه فصل دوم پایان نامه مهارت های هیجانی مبانی نظری مهارت های هیجانی پیشینه تحقیق مهارت های هیجانی پیشینه داخلی مهارت های هیجانی پیشینه خارجی مهارت های هیجانی پیشینه پژوهش مهارت…

  • پاورپوینت آموزش نرم افزار SPSS

    پاورپوینت آموزش نرم افزار SPSS رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش نرم افزار SPSS جهت رشته آمار در قالب 151 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       واژه هاى…

  • دانلود پاورپوینت ترک های ساختمانی

    دانلود پاورپوینت ترک های ساختمانی پاورپوینت انواع ترک ها در ساختمان پاورپوینت تعمیر ترک های ساختمانی پاورپوینت در مورد ترک های ساختمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ترک های ساختمانی جهت رشته معماری در 22 اسلاید و با فرمت…

  • پاورپوینت بیوگرافی استاد هوشنگ سیحون

    پاورپوینت بیوگرافی استاد هوشنگ سیحون پاورپوینت هوشنگ سیحون پاورپوینت هوشنگ سیحون نقاشی پاورپوینت پروژه های هوشنگ سیحون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیوگرافی استاد هوشنگ سیحون جهت رشته معماری در قالب 20 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و…

  • دانلود پاورپوینت آموزش فرهنگ ترافیک

    دانلود پاورپوینت آموزش فرهنگ ترافیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش فرهنگ ترافیک جهت رشته اجتماعی در 22 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بسیاری از مشکلات مربوط به…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 5

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 5 مبانی نظری ارزیابی عملکرد ادبیات و مبانی نظری ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد فصل دوم پایان نامه ارزیابی عملکرد ادبیات نظری…

  • کاربرد مدیریت دانش شخصی توسط اعضای هیات علمی دانشگاه‌ بیرجند

    کاربرد مدیریت دانش شخصی توسط اعضای هیات علمی دانشگاه‌ بیرجند مدیریت دانش شخصی استقرار مدیریت دانش در دانشگاه استقرار مدیریت دانش در آموزش عالی کاربرد مدیریت دانش شخصی توسط اعضای هیات علمی پایان نامه مدیریت دانش شخصی کاربرد مدیریت دانش…

  • پاورپوینت سلامت الکترونیکی

    پاورپوینت سلامت الکترونیکی دانلود پاورپوینت سلامت الکترونیکی پاورپوینت آموزش سلامت الکترونیکی پاورپوینت سلامت الکترونیکی و پیشگیری از خطرات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سلامت الکترونیکی جهت رشته کامپیوتر در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • مشخصات و مولفه های معنویت و هوش معنوی

    مشخصات و مولفه های معنویت و هوش معنوی کلمات کلیدی : ابعاد هوش معنوی مدل های هوش معنوی مولفه های هوش معنوی هوش معنوی از دیدگاه اسلام نظریه های هوش معنوی الگوهای رایج هوش معنوی تحقیق درباره ی هوش معنوی…

  • پاورپوينت مديريت فايل معرفی سیستم نگهداری داده

    پاورپوينت مديريت فايل معرفی سیستم نگهداری داده پاورپوينت سیستم نگهداری داده دانلود پاورپوينت سیستم نگهداری داده پاورپوینت درباره سیستم نگهداری داده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت مديريت فايل معرفی سیستم نگهداری داده جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب…

  • سورس اندروید دیوار به همراه پنل

    سورس اندروید دیوار به همراه پنل سورس اندروید استودیو اپلیکیشن دیوار سورس اندروید برنامه دیوار برای اندروید دریافت سورس اندروید اپلیکیشن دیوار با ثبت نام پیامکی به همراه پنل سمت وب رفتن به سايت اصلي   معرفی قابلیت های این…

  • پاورپوینت اصول و مبانی شهرسازی با معرفی یکی از معماران مشهور

    پاورپوینت اصول و مبانی شهرسازی با معرفی یکی از معماران مشهور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با اصول و مبانی شهرسازی با معرفی یکی از معماران مشهور جهت رشته برنامه ریزی شهری در قالب 33 اسلايد و با…

  • پاورپوینت بررسی مصرف سنتی و اثر بخشی گیاهان دارویی استان گلستان در كاهش قند خون

    پاورپوینت بررسی مصرف سنتی و اثر بخشی گیاهان دارویی استان گلستان در كاهش قند خون پاورپوینت اثر بخشی گیاهان داروییكاهش قند خون دانلود پاورپوینت اثر بخشی گیاهان داروییكاهش قند خون پاورپوینت درباره اثر بخشی گیاهان داروییكاهش قند خون رفتن به…

  • پاورپوینت طلاق روانی و نابسامانی های نظام خانواده و اجتماع

    پاورپوینت طلاق روانی و نابسامانی های نظام خانواده و اجتماع پاورپوینت طلاق روانی پاورپوینت نابسامانی های نظام خانواده و اجتماع پاورپوینت نابسامانی های نظام خانواده پاورپوینت طلاق روانی و نابسامانی اجتماع پاورپوینت طلاق روانی و نابسامانی های اجتماع پاورپوینت طلاق…

  • پایان نامه پیاده سازی و استقرار مدیریت دانش در دانشگاه

    پایان نامه پیاده سازی و استقرار مدیریت دانش در دانشگاه کلمات کلیدی : پایان نامه مدیریت دانش مدیریت دانش در دانشگاه ها اهمیت مدیریت دانش در دانشگاه بررسی مدیریت دانش در دانشگاه اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه پایان نامه مدیریت…

  • دانلود پاورپوینت تقاضا و سیستم های کنترل موجودی

    دانلود پاورپوینت تقاضا و سیستم های کنترل موجودی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تقاضا و سیستم های کنترل موجودی جهت رشته صنایع در 58 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت آموزش درس 3 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث کشاورزی و دامپروری

    پاورپوینت آموزش درس 3 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث کشاورزی و دامپروری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش درس 3 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث کشاورزی و دامپروری در قالب 8 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • نماز و نیایش در اندیشه شاعران معاصر

    نماز و نیایش در اندیشه شاعران معاصر نماز و نیایش در شعر تحلیل آداب نماز و نیایش نماز و نیایش در اندیشه شاعران آداب نماز و نیایش به روايت شعر فارسي نماز و نیایش در جهان بینی شاعران معاصر ارتباط…

  • پاورپوینت صنعت تبلیغات در ایران و جهان و بررسی انواع آن

    پاورپوینت صنعت تبلیغات در ایران و جهان و بررسی انواع آن پاورپوینت درمورد تبلیغات دانلود پاورپوینت اصول تبلیغات پاورپوینت درس مبانی تبلیغ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول و مبانی تبلیغ قسمت اول جهت رشته بازاریابی در 20 اسلاید…

  • دانلودکارآموزی - دستگاه تراش و دستگاه فرزو CNC 35ص

    دانلودکارآموزی - دستگاه تراش و دستگاه فرزو CNC 35ص کلمات کلیدی : دانلودکارآموزی - دستگاه تراش و دستگاه فرزو CNC 35ص رفتن به سایت اصلی نام فایل : کارآموزی - دستگاه تراش و دستگاه فرزو CNC 35ص فرمت : .DOC…

  • دانلود تحقیق درباره شخصیت و منش افراد word

    دانلود تحقیق درباره شخصیت و منش افراد word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی شخصیت و منش افراد با فرمت docx در قالب 41 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد  …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 94 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 94 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مبانی نظری ارزیابی عملکرد کارکنان پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد کارکنان مبانی نظری در مورد ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق در مورد…

  • دانلود پاورپوینت بیان مسئله

    دانلود پاورپوینت بیان مسئله رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیان مسئله جهت رشته علوم پایه در 11 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       یکی از بخش ها بسیار مهم…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق شخصیت

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق شخصیت کلمات کلیدی : پیشینه شخصیت مبانی نظری شخصیت پیشینه شخصیت شناسی پیشینه تحقیق شخصیت پیشینه نظری شخصیت پیشینه تحقیق تیپ شخصیتی تاريخچه ارزشيابي شخصيت مبانی نظری ویژگی های شخصیتی مبانی نظری تیپ های شخصیت…

  • دانلود پاورپوینت روانشناسی مرضی کودک و نوجوان

    دانلود پاورپوینت روانشناسی مرضی کودک و نوجوان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روانشناسی مرضی کودک و نوجوان جهت رشته روانشناسی در قالب 27 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • دانلود تحقیق نظریه های هوش هیجانی و تاثیر آن در زندگی docx

    دانلود تحقیق نظریه های هوش هیجانی و تاثیر آن در زندگی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی نظریه های هوش هیجانی با فرمت docx در قالب 40 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت درس 1 مطالعات اجتماعی هشتم ابتدایی مبحث تعاون

    پاورپوینت درس 1 مطالعات اجتماعی هشتم ابتدایی مبحث تعاون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس 1 مطالعات اجتماعی هشتم ابتدایی مبحث تعاون در قالب 32 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت بازاریابی داخلی

    پاورپوینت بازاریابی داخلی رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت بازاریابی داخلی تعداد اسلاید:12 اسلاید فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش) دسته: مدیریت بازاریابی این فایل در زمینه بازاریابی داخلی بوده که می تواند به عنوان سمینار در کلاس برای درس مدیریت بازاریابی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزه و انگیزش 78 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزه و انگیزش 78 صفحه فصل دوم پایان نامه انگیزه و انگیزش مبانی نظری انگیزه و انگیزش پیشینه تحقیق انگیزه و انگیزش پیشینه داخلی انگیزه و انگیزش پیشینه خارجی انگیزه و انگیزش پیشینه پژوهش انگیزه…

  • نشانه ها و علل استرس شغلی و بررسی پیامدهای آن

    نشانه ها و علل استرس شغلی و بررسی پیامدهای آن کلمات کلیدی : تعریف استرس شغلی علل استرس در محیط کار علل استرس در محیط کار نشانه های استرس شیوع استرس شغلی پیامدهای استرس شغلی تحقیق کامل استرس شغلی رفتن…