ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
پایان نامه مدل سروکوال
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
کیفیت خدمات در سازمان
ارزیابی کیفیت خدمات سازمان
کیفیت در سازمان های خدماتی
مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
ارائه مدل هایی برای سنجش کیفیت خدمات
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه که در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات است بررسی ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن می باشد.در ابتدا کیفیت خدمات را دیدگاه های مختلف تعریف کرده و بعد از آن ضرورت توجه به کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهیم.تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری ، ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها، روش های اندازه گیری کیفیت خدمات و افزایش کیفیت خدمات از موضوعات مهم این پایان نامه می باشد.

 

 

 

کیفیت خدمات در سازمان ها

در دنياي کنوني، موضوع کيفيت، مديريت سازمان ها را با چالش هايي مواجه ساخته است. کيفيت خدمات، عامل مهمي براي رشد، موفقيت و ماندگاري سازمان است و به عنوان موضوعي راهبردي، موثر و فراگير در دستور کار مديريت قرار گرفته است . امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. بر این اساس، مشتری محوری به عنوان اصلی اساسی در سازمان ها مطرح است، به گونه ای که هر روزه بر تعداد سازمان هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود.

 

 

بررسی کيفيت خدمات، مقايسه انتظارات مشتري (آنچه احساس مي کند که بايد باشد) با ادراکات او (آنچه که دريافت داشته است) است. اگر انتظارات بيش از ادراکات باشد، از ديد مشتري کيفيت خدمات دريافت شده، کم است و نارضايتي وي را به دنبال دارد(داگلاس و داگلاس، 2006: 110).

 

 

کیفیت خدمات و مدیریت آن
 راه های اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به سایر رقبا است. برای رسیدن به این هدف، کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا حتی در صورت امکان از آن پیشی گرفته شود. فلیپس و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک، مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. بازل و گیل اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر یا بر آن منطبق باشند، آن خدمات، فوق العاده و رضایت بخش قلمداد می شوند (شریف زاده و خانباشی، 1387: 63).

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظام مدیریت دانش 88 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظام مدیریت دانش 88 صفحه کلمات کلیدی : پیشینه تحقیق مدیریت دانش پیشینه پژوهش مدیریت دانش دانلود مبانی نظری مدیریت دانش مبانی نظری استقرار مدیریت دانش مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش فصل دوم…

  • دانلود تحقیق ویژگی های شخصیتی و عملکرد شغلی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق ویژگی های شخصیتی و عملکرد شغلی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ویژگی های شخصیتی و عملکرد شغلی با فرمت docx در قالب 54 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • دانلود تحقیق سرمایه انسانی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سرمایه انسانی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سرمایه انسانی با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب…

  • انواع سبک های مقابله ای و عوامل موثر بر انتخاب آنها

    انواع سبک های مقابله ای و عوامل موثر بر انتخاب آنها کلمات کلیدی : انواع سبكهاي مقابله نظریه های سبكهاي مقابله پایان نامه سبكهاي مقابله عوامل مؤثر بر انتخاب سبكهاي مقابله سبكهاي مقابله و نقش آن در بروز بيماريها ويژگيهاي…

  • بررسی اثر ویسکوزیته یک مایع در یک کانال و تعامل بین مایع و ساختار

    بررسی اثر ویسکوزیته یک مایع در یک کانال و تعامل بین مایع و ساختار عدد نودسن ویسکوزیته تعامل ساختار مایع نانو لوله های کربنی سرعت جریان بحرانی مدل ساختار مایع تعاملی تئوری نظریه زنجیره وابسته به حجم دانلود مقاله کارشناسی…

  • پاورپوينت سمینار ارشد معرفی مجموعه‌ای از الگوهای فرآیند مخصوص نرم‌ افزارهای بی درنگ

    پاورپوينت سمینار ارشد معرفی مجموعه‌ای از الگوهای فرآیند مخصوص نرم‌ افزارهای بی درنگ پاورپوينت معرفی مجموعه‌ای از الگوهای فرآیند مخصوص نرم‌ افزارهای بی درنگ دانلود پاورپوينت معرفی مجموعه‌ای از الگوهای فرآیند مخصوص نرم‌ افزارهای بی درنگ پاورپوینت درباره معرفی مجموعه‌ای…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سوگیری تفسیر در اضطراب اجتماعی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سوگیری تفسیر در اضطراب اجتماعی مبانی نظری سوگیری تفسیر در اضطراب اجتماعی ادبیات نظری سوگیری تفسیر در اضطراب اجتماعی چارچوب نظری سوگیری تفسیر در اضطراب اجتماعی فصل دوم پایان نامه سوگیری تفسیر در اضطراب اجتماعی…

  • دانلود پاورپوینت در و پنجره

    دانلود پاورپوینت در و پنجره پاورپوینت انواع در و پنجره پاورپوینت درب و پنجره پاورپوینت درب و پنجره upvc پاورپوینت در مورد در و پنجره پاورپوینت پنجره پاورپوینت پنجره های دوجداره رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت در و پنجره…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از طريق رسانه سيار 64 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از طريق رسانه سيار 64 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری CRM پیشینه تحقیق CRM مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری مبانی نظری مدیریت ارتباط…

  • دانلود پاورپوینت کارت های امتیاز متوازن

    دانلود پاورپوینت کارت های امتیاز متوازن پاورپوینت کارت امتیازی متوازن پاورپوینت کارت ارزیابی متوازن پاورپوینت کارت امتیاز متوازن دانلود پاورپوینت کارت امتیاز متوازن پاورپوینت درباره کارت امتیازی متوازن فایل پاورپوینت کارت امتیازی متوازن کارت امتیازدهی متوازن پاورپوینت رفتن به سايت…

  • پاورپوینت درمان های رفتاری ژوزف ولپی

    پاورپوینت درمان های رفتاری ژوزف ولپی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمان های رفتاری جوزف ولپی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • طریقه استنباط فقه القرآن در تفسیر التبیان

    طریقه استنباط فقه القرآن در تفسیر التبیان استنباط آیات الاحكام روش استنباط آیات الاحكام در تفسیر التبیان ویژگی های آیات الاحکام در التبیان روشهای شیخ طوسی در تفسیر التبیان مبانی استنباط شیخ طوسی در تفسیر التبیان پایان نامه تفسیر التبیان…

  • فصل دوم پایان نامه نظریه های سازگاری اجتماعی

    فصل دوم پایان نامه نظریه های سازگاری اجتماعی مبانی نظری نظریه های سازگاری اجتماعی پیشینه تحقیق نظریه های سازگاری اجتماعی پیشینه پژوهش نظریه های سازگاری اجتماعی چارچوب نظری نظریه های سازگاری اجتماعی فصل دوم پایان نامه نظریه های سازگاری اجتماعی…

  • دانلود پاورپوینت سلول خورشیدی

    دانلود پاورپوینت سلول خورشیدی پاورپوینت سلولهای خورشیدی پاورپوینت در مورد سلول خورشیدی پاورپوینت درباره سلول های خورشیدی دانلود پاورپوینت سلول های خورشیدی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سلول خورشیدی در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • پروپوزال ارزیابی ارتباط سرمایه فکری با عملکرد مالی در بانک

    پروپوزال ارزیابی ارتباط سرمایه فکری با عملکرد مالی در بانک مدیریت سرمایه فکری عملکرد مالی در بانک پارسیان پروپوزال تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی رابطه مدیریت سرمایه فکری با عملکرد مالی پروپوزال تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی صنعت…

  • پرسشنامه اثر بهبود روابط مدیر ارتباط با مشتری در خلق رضایت و اعتماد مشتریان ارزنده بانکداری جامع

    پرسشنامه اثر بهبود روابط مدیر ارتباط با مشتری در خلق رضایت و اعتماد مشتریان ارزنده بانکداری جامع پرسشنامه بهبود روابط مدیر ارتباط با مشتری پرسشنامه خلق رضایت و اعتماد مشتریان رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه اثر بهبود روابط…

  • دانلود تحقیق در مورد هوش هیجانی و برخی از مدل های آن  docx

    دانلود تحقیق در مورد هوش هیجانی و برخی از مدل های آن  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی هوش هیجانی و برخی از مدل های آن با فرمت docx در قالب 40 صفحه ورد بصورت کامل…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش فریضه حج

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش فریضه حج مبانی نظری فریضه حج دانلود مبانی نظری فریضه حج پیشینه تحقیق فریضه حج ادبیات نظری فریضه حج فصل دوم پایان نامه فریضه حج مبانی نظری و پیشینه تحقیق فریضه حج ادبیات و مبانی…

  • پاورپوينت گیاهان دارویی

    پاورپوينت گیاهان دارویی پاورپوینت گیاهان دارویی رایگان پاورپوینت گیاهان دارویی ایران پاورپوینت گیاه دارویی بابونه پاورپوینت گیاه دارویی پاورپوینت اهمیت گیاهان دارویی پاورپوینت برای گیاهان دارویی پاورپوینت خواص گیاهان دارویی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت گیاهان دارویی جهت رشته…

  • تاثیر استراتژی منابع انسانی بر ارزیابی عملکرد مدیران

    تاثیر استراتژی منابع انسانی بر ارزیابی عملکرد مدیران پایان‌نامه ارزیابی عملکرد مدیران پایان‌نامه استراتژی های منابع انسانی شاخص های ارزیابی عملکرد مدیران روشهای ارزیابی عملکرد مدیران مولفه های استراتژی های منابع انسانی پایان‌نامه استراتژی های منابع انسانی در شرکت نفت…

  • پیامدها و عوارض فشارهای عصبی و روانی در فرد و سازمان و راهکارهای مقابله با آن

    پیامدها و عوارض فشارهای عصبی و روانی در فرد و سازمان و راهکارهای مقابله با آن کلمات کلیدی : فشارهای عصبی سازمانی منابع و عوامل فشارهای عصبی پیامدهای فشارهای عصبی و روانی عوارض فشارهای عصبی و روانی استرس و فشارهای…

  • مقاله ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت کوه پیمایان شمال شهر تهران

    مقاله ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت کوه پیمایان شمال شهر تهران ارزیابی عملکرد مقاله ارزیابی عملکرد پلیس ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت شاخص های احساس امنیت اجتماعی شاخص های امنیت اجتماعی مولفه های امنیت اجتماعی عوامل…

  • بررسی رابطه بین برخی از ویژگی های اقتصادی – اجتماعی بر اُفت تحصیلی دانش آموزان شهرستان رباط

    بررسی رابطه بین برخی از ویژگی های اقتصادی – اجتماعی بر اُفت تحصیلی دانش آموزان شهرستان رباط دانلود پایان نامه افت تحصیلی تاثیر اقتصاد بر تحصیل عوامل موثر در افت تحصیلی از نظر خود دانش آموز راههای مقابله با افت…

  • قاچاق دخانیات

    قاچاق دخانیات قاچاق صنعت دخانیات فرار غیر قانونی از مالیات دانلود پایان نامه رشته حقوق قاچاق دخانیات دانلود پایان نامه حقوق خرید پایان نامه حقوق انجام پایان نامه حقوق سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل…

  • پاورپوینت آسیب شناسی خانواده

    پاورپوینت آسیب شناسی خانواده پاورپوینت آسیب شناسی خانواده چیست پاورپوینت آسیب شناسی خانوادگی پاورپوینت آسیب های خانواده پاورپوینت درمان آسیب خانواده پاورپوینت تشخیص آسیب های خانواده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آسیب شناسی خانواده جهت رشته ی مشاوره و…

  • پروپوزال حجم پولشویی در اقتصاد ایران

    پروپوزال حجم پولشویی در اقتصاد ایران کلمات کلیدی : نمونه پروپوزال پولشویی پروپوزال در مورد پولشویی دانلود پروپوزال پولشویی ابعاد مختلف پدیده پولشویی آثار اقتصادی پولشویی تاثیر پولشویی بر مصرف آثار اجتماعی و سیاسی پولشویی تخمین روند حجم پول های…

  • پرسشنامه ارزیابی تاثیر مدیریت روابط بر عملکرد پروژه

    پرسشنامه ارزیابی تاثیر مدیریت روابط بر عملکرد پروژه پرسشنامه مدیریت روابط پرسشنامه عملکرد پروژه پرسشنامه اثر مدیریت روابط بر عملکرد پروژه رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه ارزیابی تاثیر مدیریت روابط بر عملکرد پروژه     ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////   * با…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد و رتبه بندی بیمه 235 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد و رتبه بندی بیمه 235 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مبانی نظری رتبه بندی بیمه پیشینه تحقیق رتبه بندی بیمه چارچوب نظری ارزیابی عملکرد و رتبه…

  • بررسی نمود مضامین شهادت در شعر شاعران دفاع مقدس

    بررسی نمود مضامین شهادت در شعر شاعران دفاع مقدس درونمایه مرگ در شعر شاعران دفاع مقدس درونمایه شهادت در شعر شاعران دفاع مقدس بررسی مرگ و شهادت در اشعار دفاع مقدس دانلود پایان نامه شعر مقاومت دانلود پایان نامه بررسی…

  • پاورپوینت صفحات فشرده چوبی

    پاورپوینت صفحات فشرده چوبی پاورپوینت صفحات چوبی پاورپوینت کاربرد صفحات فشرده چوبی دانلود پاورپوینت صفحات فشرده چوبی پاورپوینت راجب صفحات فشرده چوبی در صنایع رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت صفحات فشرده چوبی و کاربرد ها آن جهت رشته صنایع…

  • پاورپوینت دوره آموزشی مانیتورینگ آشنایی با روش ایجاد کردن گرافیک پروژه

    پاورپوینت دوره آموزشی مانیتورینگ آشنایی با روش ایجاد کردن گرافیک پروژه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دوره ی آموزشی مانیتورینگ آشنایی با روش ایجاد کردن گرافیک پروژه جهت رشته فنی و مهندسی در قالب 23 اسلاید و با فرمت…

  • دانلود تحقیق بانکداری الکترونیک و پرداخت های الکترونیکی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق بانکداری الکترونیک و پرداخت های الکترونیکی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی بانکداری الکترونیک و پرداخت های الکترونیکی با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • بررسی رابطه کرامت انسان و مجازاتهای اسلامی

    بررسی رابطه کرامت انسان و مجازاتهای اسلامی کرامت انسان مجازاتهای اسلامی رابطه کرامت انسان و مجازاتهای اسلامی دانلود مقاله رشته حقوق بررسی رابطه کرامت انسان و مجازاتهای اسلامی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته حقوق بررسی رابطه کرامت انسان…

  • پاورپوینت درباره تثلیث

    پاورپوینت درباره تثلیث پاورپوینت تثلیث در کتاب مقدس پاورپوینت تثلیث به زبان ساده پاورپوینت تثلیث مسیحیت پاورپوینت تثلیث در مسیحیت یعنی چه پاورپوینت تثلیث چیست پاورپوینت تثلیث رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درباره تثلیث جهت رشته ی معارف در…

  • پاورپوینت (اسلاید) دیدگاههای نو در برنامه ریزی آموزشی

    پاورپوینت (اسلاید) دیدگاههای نو در برنامه ریزی آموزشی پاورپوینت (اسلاید) دیدگاههای نو در برنامه ریزی آموزشی دیدگاههای نو در برنامه ریزی آموزشی پاورپوینت دیدگاههای نو در برنامه ریزی آموزشی دانلود پاورپوینت دیدگاههای نو در برنامه ریزی آموزشی  دانلود پاورپوینت منظری…