ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
 لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری
دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان

رفتن به سایت اصلی

دانلود تحقیق رشته مدیریت

ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه مختلف و دلایل حرکت سازمانها به سوی آن 

 

 

هدف از این تحقیق بررسی ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بصورت کامل و جامع می باشد .

 

مقدمه
با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به عنوان کسی که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد، به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گروه شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیش تر مشتریان و بی ثباتی بازار است.

 

در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز نموده اند که بطور جدی از سال 1993 توسط تام سیل مطرح و وارد حوزه عمومی گردید. در ساده ترین بیان، مدیریت ارتباط با مشتری، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت می باشد. در کشور ما نیز هر چند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال های اخیر مباحث مشتری گرایی جای خود را در روابط بین مردم با سازمان ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است

 

.

 ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی است که ریشه در فناوری اتوماسیون فروش و عملیات مرکز فراخوان دارد و از اواسط دهه 1990 وجود داشته است. در آن زمان، مدیریت ارتباط با مشتری از ادغام داده های مشتری از طریق قسمت فروش با تعاملات مرکز فراخوان بوجود آمد که منجر به تعاملات غیر رسمی بیشتری با مشتری گردید. این مفهوم، بوسیله سازمان های استفاده کننده و ادغام های سریع انتشار یافت و موجب برانگیختن فروشندگان نرم افزار شد که همگی مدعی بودند یک مجموعه منسجم از توانایی هایی دارند که به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شد.

 

پیش از این، بازاریابی رابطه مند در صدد بود که اطلاعاتی را در مورد ترجیحات و علایق مشتریان که در پایگاه های داده ای ذخیره شده بود به دست بیاورد. این موضوع به شکل بازاریابی «نفر به نفر»3 پدیدار شد که اشاره به فرآیند و تعاملات از طریق شرکت هایی که به ایجاد پیشنهادات همسوتر با خواسته مشتریان می پرداختند داشت. از این رو مدیریت ارتباط با مشتری به منظور برقراری امنیت و مدیریت روابط نفر به نفر و ایجاد یک رابطه سودمند و بلند مدت با مشتریان توسعه پیدا کرد. در مجرایی موازی، ابزارهای مبتنی بر اینترنت مانند بازرگانی الکترونیکی، بازاریابی اینترنتی و ارتباطات نفر به نفر به وجود آمده  و رشد کردند. با دارا بودن این تکنولوژی های جدید، این محصولات، خارج حوزه مدیریت ارتباط با مشتری به رقابت برخیزیدند و به بازرگانی الکترونیکی رسیدند.

 

هنگامی که مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و بازرگانی الکترونیکی با یکدیگر ادغام شدند باعث شد در مدت زمان کوتاهی، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر سر زبان ها بیفتد. به طور مشابه، سيستم مديريت تجاري يكپارچه  تشخیص دادند که در دیدگاه 360 درجه ای به مشتری (یعنی دیدگاهی جامع) مجبورند که انتقال داده ها را در نظر بگیرند، بنابراین آنها یک بسته کامل نرم افزاری با توانایی های مدیریت ارتباط با مشتری را توسعه دادند. از دیدگاه تکنولوژیکی، مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از کاربردها است که خواسته ها و نیازهای نقش های مواجه با مشتری را مورد توجه قرار می دهد که منجر به تغذیه یک پایگاه داده ای همگانی و مشترک که بوسیله ابزارهای تجزیه و تحلیل تجاری مورد حمایت قرار می گیرد می شود.( اوسرانکو و بنانی   143،2007)

 

 

 

 

 

فهرست
 ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری    3
2-14-1- مقدمه    3
2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری    3
2-14-3- مفهوم مشتری    5
2-14-3-چرخه زندگی مشتری    6
2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان    7
2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری    9
2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری    10
2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    12
2-14-8- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان    12
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت    12
2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول    13
2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت    13
2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز    14
2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون    15
6- منابع    16

 

  • تغذیه در دوران بارداری و شیردهی

    تغذیه در دوران بارداری و شیردهی بارداری شیردهی نیازهای تغذیه ای دانلود مقاله تغذیه در دوران بارداری و شیردهی تعادل رژیم غذایی زن باردار رژیم غذایی در زمان ناراحتی های گوارشی رژیم غذایی در زمان عفونت های ادراری جیره غذایی…

  • كاربرد سیستم های استدلال عصبی - فازی در رتبه بندی اعتباری مشتریان حقوقی بانك ها

    كاربرد سیستم های استدلال عصبی - فازی در رتبه بندی اعتباری مشتریان حقوقی بانك ها ریسک اعتباری رتبه بندی اعتباری مشتریان رتبه بندی مشتریان حقوقی بانک ها سیستم های استدلال عصبی فازی كاربرد سیستم های استدلال عصبی فازی در رتبه…

  • پاورپوینت برنامه ملی ترویج و توسعه خودمراقبتی

    پاورپوینت برنامه ملی ترویج و توسعه خودمراقبتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه ملی ترویج و توسعه خودمراقبتی جهت رشته مدیریت در قالب 41 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت بررسی تحقيق مدیریت کیفیت جامع

    پاورپوینت بررسی تحقيق مدیریت کیفیت جامع رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی تحقيق مدیریت کیفیت جامع جهت رشته مدیریت در قالب 53 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت سیستم موقعیت یاب جهانی

    پاورپوینت سیستم موقعیت یاب جهانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیستم موقعیت یاب جهانی جهت رشته جغرافیا در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         ماهواره های…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیر و مدیریت

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیر و مدیریت مبانی نظری مدیر و مدیریت دانلود مبانی نظری مدیر و مدیریت دانلود پیشینه تحقیق مدیر و مدیریت پیشینه تحقیق مدیر و مدیریت ادبیات نظری مدیر و مدیریت فصل دوم پایان نامه مدیر…

  • پایان نامه کارشناسی رشته مدیریت و جهانگردی با عنوان مدیریت بخش عمومی (اداره جهانگردی)

    پایان نامه کارشناسی رشته مدیریت و جهانگردی با عنوان مدیریت بخش عمومی (اداره جهانگردی) مدیریت متمرکز مدیریت بخش عمومی نظام سیاست گذاری جهانگردی مدیریت بخش دولتی و خصوصی دانلود پایان نامه کارشناسی رشته مدیریت و گردشگری با عنوان مدیریت بخش…

  • پاورپوینت مدیریت تولید محتوا

    پاورپوینت مدیریت تولید محتوا پاورپوینت درامد تولید محتوا پاورپوینت تولید محتوا کسب درآمد پاورپوینت آموزش تولید محتوا پاورپوینت کسب درآمد از طریق تولید محتوا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت تولید محتوا جهت رشته آموزشی در قالب 37 اسلاید و…

  • دانلود تحقیق سیستم مدیریت حوادث و فوریت های پزشکی اورژانس با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سیستم مدیریت حوادث و فوریت های پزشکی اورژانس با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سیستم مدیریت حوادث و فوریت های پزشکی اورژانس با فرمت docx در قالب 35 صفحه ورد بصورت کامل…

  • رویه های حسابداری و حقوق و دستمزد راه آهن جمهوری اسلامی ایران

    رویه های حسابداری و حقوق و دستمزد راه آهن جمهوری اسلامی ایران رویه های حسابداری شرکت راه آهن حقوق و دستمزد شرکت راه آهن رویه های حسابداری و حقوق و دستمزد راه آهن ایران رویه های حسابداری و حقوق و…

  • پاورپوینت نقش مدیریت مشاركتی و نظام پیشنهادات در توسعه منابع انسانی و افزایش بهره وری

    پاورپوینت نقش مدیریت مشاركتی و نظام پیشنهادات در توسعه منابع انسانی و افزایش بهره وری دانلود پاورپوینت نقش مدیریت مشاركتی و نظام پیشنهادات درتوسعه منابع انسانی و افزایش بهره وری مشاركت چیست مدیریت مشاركتی چیست اهداف مدیریت مشاركتی مدیریت مشاركتی…

  • دانلود تحقیق مديريت دانش با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مديريت دانش با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مديريت دانش با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد        …

  • پاورپوینت درس و کتاب مبانی تکنولوژی آموزشی

    پاورپوینت درس و کتاب مبانی تکنولوژی آموزشی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی درس مبانی تکنولوژی آموزشی جهت رشته آموزشی در قالب 198 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • بررسی شخص حقوقی و مسئولیت کیفری آن

    بررسی شخص حقوقی و مسئولیت کیفری آن شخص حقوقی سابقه شخص حقوقی مسئولیت کیفری اشخاص حقوقی سابقه شخصیت حقوقی در ایران تحقیق در مورد مسئولیت کیفری اشخاص حقوقی پایان نامه مسئولیت کیفری اشخاص حقوقی دلایل پذیرش مسئولیت کیفری اشخاص حقوقی…

  • ماهیت سبک های رهبری و بررسی نظریه ها و مدل های رهبری

    ماهیت سبک های رهبری و بررسی نظریه ها و مدل های رهبری کلمات کلیدی : نظریه های رهبری مدل های رهبری سبک های رهبری انواع نظریه های رهبری انواع سبک های رهبری سبک های نوین رهبری مالی رفتن به سایت…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تاثیر سبکهای فرزندپروری بر عملکرد تحصیلی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تاثیر سبکهای فرزندپروری بر عملکرد تحصیلی مبانی نظری عملکرد تحصیلی دانلود مبانی نظری عملکرد تحصیلی پیشینه تحقیق عملکرد تحصیلی ادبیات نظری عملکرد تحصیلی فصل دوم پایان نامه عملکرد تحصیلی مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد…

  • دانلود تحقیق درباره هویت فردی word

    دانلود تحقیق درباره هویت فردی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی هویت فردی با فرمت docx در قالب 11 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست مطالب…

  • پاورپوینت رفتار درمانی-شناختی اعتیاد به مواد مخدر

    پاورپوینت رفتار درمانی-شناختی اعتیاد به مواد مخدر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رفتار درمانی-شناختی اعتیاد به مواد مخدر جهت رشته روانشناسی در قالب 162 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت خلاصه کتاب تئوری های سازمان و مدیریت از تجددگرایی تا پساتجددگرایی جلد دوم: دوران پساتجددگرایی، پست مدرنیزم تالیف دکتر حسین رحمان سرشت

    پاورپوینت خلاصه کتاب تئوری های سازمان و مدیریت از تجددگرایی تا پساتجددگرایی جلد دوم: دوران پساتجددگرایی، پست مدرنیزم تالیف دکتر حسین رحمان سرشت پاورپوینت خلاصه کتاب تئوری های سازمان و مدیریت از تجددگرایی تا پساتجددگرایی جلد دوم : دوران پساتجددگرایی،…

  • دانلود پاورپوینت رنزو پیانو و برخی از آثارش

    دانلود پاورپوینت رنزو پیانو و برخی از آثارش پاورپوینت بیوگرافی رنزو پیانو پاورپوینت آثار های رنزو پیانو پاوپروینت رنزو پیانو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رنزو پیانو و برخی از آثارش در قالب 23 اسلاید و با فرمت pptx…

  • بررسی اعتبار بیع با ثمن شناور در فقه

    بررسی اعتبار بیع با ثمن شناور در فقه ثمن شناور بیع با ثمن شناور مکانیزم تعیین ثمن پایان نامه بیع با ثمن شناور ارزش و کارکرد شناور بودن ثمن بررسی صحت بیع با ثمن شناور در فقه بررسی فقهی اعتبار…

  • پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 24 (گزارشگري مالي واحدهاي تجاري در مرحله قبل از بهره برداري)

    پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 24 (گزارشگري مالي واحدهاي تجاري در مرحله قبل از بهره برداري) دانلود رایگان پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 24 (گزارشگري مالي واحدهاي تجاري در مرحله قبل از بهره برداري) پاورپوینتاستاندارد حسابداري شماره 24 (گزارشگري مالي واحدهاي تجاري…

  • اختلال پیش فعالی

    اختلال پیش فعالی IEP ADHD اختلال پییش فعال دانلود مقاله اختلال پیش فعالی علل ADHD چیست؟ اضطراب و افسردگی درمان بیش فعالی در كودكان پیش دبستانی سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل فروش فایل انجام پروژه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فعالیت های فوق برنامه داوطلبانه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فعالیت های فوق برنامه داوطلبانه فصل دوم پایان نامه فعالیت های فوق برنامه داوطلبانه مبانی نظری فعالیت های فوق برنامه داوطلبانه پیشینه تحقیق فعالیت های فوق برنامه داوطلبانه پیشینه پژوهش فعالیت های فوق برنامه داوطلبانه…

  • جایگاه و وضعیت حقوقی سازمان بین الملی دریانوردی

    جایگاه و وضعیت حقوقی سازمان بین الملی دریانوردی سازمان بین الملی دریانوردی پایان نامه سازمان بین الملی دریانوردی پایان نامه بررسی سازمان IMO وضعیت حقوقی سازمان بین الملی دریانوردی جایگاه حقوقی سازمان بین الملی دریانوردی تاریخچه و نحوه شکل گیری…

  • دانلود پاورپوینت قانون کار

    دانلود پاورپوینت قانون کار پاورپوینت قانون کار ایران پاورپوینت آموزشی قانون کار دانلود پاورپوینت قانون کار پاورپوینت کتاب قانون کار پاورپوینت درس قانون کار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت قانون کار جهت رشته حقوق در 134 اسلاید و با…

  • رابطه شبکه های اجتماعی با اعتماد اولیه خریداران اینترنتی در سایت های کالاهای مصرفی

    رابطه شبکه های اجتماعی با اعتماد اولیه خریداران اینترنتی در سایت های کالاهای مصرفی کلمات کلیدی : پایان نامه شبکه های اجتماعی افزایش اعتماد خریداران اینترنتی عوامل موثر در رفتار مصرف کننده فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده رفتار خرید…

  • دانلود پاورپوینت اصول طراحی کامپایلر

    دانلود پاورپوینت اصول طراحی کامپایلر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول طراحی کامپایلر جهت رشته کامپیوتر در 248 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مترجم یا همگردان یا کامپایلر…

  • پاورپوینت مواد مغذی و احتیاجات روزانه انسان

    پاورپوینت مواد مغذی و احتیاجات روزانه انسان پاورپوینت مواد مغذی برای مو پاورپوینت مواد مغذی موز پاورپوینت مواد مغذی برای مغز پاورپوینت مواد مغذی چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مواد مغذی و احتیاجات روزانه انسان جهت رشته تغذیه…

  • دانلود پاورپوینت روانشناسی کودک

    دانلود پاورپوینت روانشناسی کودک پاورپوینت در مورد روانشناسی کودک پاورپوینت روانشناسی کودکان و نوجوانان پاورپوینت درک رفتارهای کودکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روانشناسی کودک جهت رشته روانشناسی در 22 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت بهداشت مادر و نوزادان

    پاورپوینت بهداشت مادر و نوزادان پاورپوینت بهداشت مادران و نوزادان پاورپوینت جزوه بهداشت مادران و نوزادان پاورپوینت پرستاری بهداشت مادر و نوزاد پاورپوینت کتاب بهداشت مادر و نوزاد میترا ذوالفقاری پاورپوینت بهداشت مادر و کودک ppt رفتن به سايت اصلي…

  • نظریه رشد کودک تا بزرگسالی اریکسون

    نظریه رشد کودک تا بزرگسالی اریکسون اریکسون نظریه رشد کودک رشد روانیاجتماعی نظریه رشد کودک تا بزرگسالی اریکسون سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق علوم…

  • دانلود پاورپوینت کارگاه آموزشی محاسبات سلولی و قلب رآکتور

    دانلود پاورپوینت کارگاه آموزشی محاسبات سلولی و قلب رآکتور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارگاه آموزشی محاسبات سلولی و قلب رآکتور جهت رشته فیزیک در 128 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • ارزیابی دلایل حضور یا عدم حضور دانش آموزان در فعالیتهای ورزشی بیرون از مدرسه

    ارزیابی دلایل حضور یا عدم حضور دانش آموزان در فعالیتهای ورزشی بیرون از مدرسه فعالیتهای ورزشی فعالیتهای ورزشی بیرون از مدرسه فعالیتهای ورزشی دانش آموزان ارزیابی دلایل حضور یا عدم حضور دانش آموزان در فعالیتهای ورزشی بیرون از مدرسه علل…

  • دانلود پاورپوینت بام های سبز و روش های اجرای آن

    دانلود پاورپوینت بام های سبز و روش های اجرای آن پاورپوینت بام سبز پاورپوینت روش اجرای بام سبز پاورپوینت اصول بام سبز پاورپوینت روش اجرای بام سبز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بام های سبز و روش های اجرای…