تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

کیفیت خدمات
اعتماد مشتری
شرایط عاطفی کارکنان
دانلود مقاله تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق رشته اقتصاد

رفتن به سایت اصلی

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

 

 

چکیده

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) و شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است.

 

روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع كاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای كرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر كه به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان براعتماد آن ها است. 

 

 

واژه های کلیدی:

کیفیت خدمات

اعتماد مشتری

شرایط عاطفی کارکنان

 

 

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گا  و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز در اقتصاد مبتنی بربازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را برعهره دارد.

 

 بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید وبهبود عملکرد مالی وسود آوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر  ، 1997).  این امر با توجه به پیچیده تر شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و روی هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیند سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن  برآمد (منصوری و یاوری ،1382). 

 

 

 

فهرست مطالب

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد 1

چکیده 3

واژه های کلیدی: 3

مقدمه 5

2) مبانی نظری پژوهش 7

مفهوم کیفیت 7

مفهوم خدمات 7

کیفیت خدمات 7

مدل سروکوال: 9

ابعاد کیفیت خدمات 9

2-2) شرایط عاطفی کارکنان 10

2-3) اعتماد مشتری 10

2-4) پیشینه پژوهش 11

توسعه فرضیه ها ومدل مفهومی 13

4-1) ابزارجمع آوری داده ها 15

EEC: شرایط عاطفی کارکنان، C: اطمینان، EM: همدلی، E: محسوس بودن، R: پاسخگویی، CT: اعتماد مشتری 16

4-3) جامعه و نمونه تحقیق 16

5) تحلیل داده ها 17

5-1)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 17

5-2) آزمون فرضیه ها 17

5-3) بررسی فرضیههای تحقیق 19

6)بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 21

منابع و ماخذ: 23

 

 

 

  • مشخصه های طبیعی و انسانی شهر شوش

    مشخصه های طبیعی و انسانی شهر شوش مشخصه های طبیعی شهر شوش مشخصه های انسانی شهر شوش مشخصه های طبیعی و انسانی شهر شوش خصوصیات جمعیتی شهرستان شوش زمین شناسی شهرستان شوش موقعیت جغرافیایی شهرستان شوش دانلود تحقیق معرفی شهرستان…

  • پاورپوینت شرح موضوع مسکن و ارتباط آن با تراکم جمعیت

    پاورپوینت شرح موضوع مسکن و ارتباط آن با تراکم جمعیت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شرح موضوع مسکن و ارتباطش با تراکم جمعیت جهت رشته برنامه ریزی شهری در قالب 46 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل…

  • پاورپوینت کتو اسیدوز دیابتی

    پاورپوینت کتو اسیدوز دیابتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتو اسیدوز دیابتی  جهت رشته ی پزشکی در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx  به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       دیابت شایع ترین…

  • پاورپوینت قانون مالیتهای مستقیم

    پاورپوینت قانون مالیتهای مستقیم پاورپوینت قانون مالیاتهای مستقیم 1398 پاورپوینت اصلاحیه قانون مالیاتهای مستقیم پاورپوینت ماده 2 قانون مالیاتهای مستقیم پاورپوینت ماده 92 قانون مالیاتهای مستقیم پاورپوینت ماده 84 قانون مالیاتهای مستقیم پاورپوینت قانون مالیات های مستقیم 97 رفتن به…

  • پاورپوینت ویتامین ها و انواع آن

    پاورپوینت ویتامین ها و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ویتامین ها و انواع آن جهت رشته ی پزشکی در قالب 32 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک تجارت

    مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک تجارت مبانی نظری ارزیابی عملکرد مبانی نظری ارزیابی عملکرد بانکها مبانی نظری ارزیابی عملکرد حسن میرزایی اهرنجانی پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد بانکها شاخص ارزیابی عملکرد بانک شاخص…

  • طراحی و ساخت سیستم اندازه گیری پیوسته تخلیه جزئی برای ترانسفورماتورهای قدرت در حال كار

    طراحی و ساخت سیستم اندازه گیری پیوسته تخلیه جزئی برای ترانسفورماتورهای قدرت در حال كار ترانسفورماتورقدرت سیستم مانیتورینگ آشکارسازی Online تخلیه جزئی سیستم اندازه گیری پیوسته تخلیه جزئی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina…

  • دانلود پایان نامه رشته روانشناسی با عنوان عزت نفس

    دانلود پایان نامه رشته روانشناسی با عنوان عزت نفس عزت نفس ابعاد عزت نفس عوامل موثر بر رشد عزت نفس تفاوتهای جنسیتی در عزت نفس دانلود پایان نامه عزت نفس دانلود پایان نامه روانشناسی دانلود پایان نامه رشته روانشناسی رفتن…

  • ارزیابی علل مدیریتی تاثیرگذار بر بهره وری سازمان از نظر مدیران و کارکنان

    ارزیابی علل مدیریتی تاثیرگذار بر بهره وری سازمان از نظر مدیران و کارکنان بهره وری سازمان عوامل موثر بر بهره وری سازمان اولویت عوامل موثر بر بهره وری سازمان نقش رهبری در بهره وری سازمان نقش سازماندهی در بهره وری…

  • پاورپوینت معرفي گياه دارويي و پراكنش آن در استان آذربايجان‌شرقي

    پاورپوینت معرفي گياه دارويي و پراكنش آن در استان آذربايجان‌شرقي پاورپوینت معرفی گیاهان دارویی پاورپوینت خواص گیاهان دارویی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفي گياه دارويي و پراكنش آن در استان آذربايجان‌شرقي جهت رشته طب سنتی در قالب 33…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری جرات ورزی یا ابراز وجود

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری جرات ورزی یا ابراز وجود کلمات کلیدی : مبانی نظری جرات ورزی پیشینه تحقیق جرات ورزی پیشینه پژوهش جرات ورزی فصل دوم پایان نامه جرات ورزی مبانی نظری ابراز وجود پیشینه تحقیق ابراز…

  • پاورپوینت استراتژي های بازاريابي

    پاورپوینت استراتژي های بازاريابي کلمات کلیدی : پاورپوینت استراتژي بازاريابي تحقیق استراتژي بازاريابي استراتژي بازاريابي تعریف استراتژی بازاریابی مکاتب مدیریت استراتژیک و استراتژی بازاریابی سطوح استراتژی انواع طبقه بندی های استراتژی بازاریابی چهار تیپ استراتژیک مایلز و اسنو استراتژی های…

  • دانلود تحقیق سرمایه اجتماعی و تمایز آن با سایر سرمایه ها با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سرمایه اجتماعی و تمایز آن با سایر سرمایه ها با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سرمایه اجتماعی و تمایز آن با سایر سرمایه ها با فرمت docx در قالب 30 صفحه ورد…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق انحراف در تسهیلات بانکی 65 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق انحراف در تسهیلات بانکی 65 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه انحراف در تسهیلات بانکی مبانی نظری انحراف در تسهیلات بانکی پیشینه تحقیق انحراف در تسهیلات بانکی پیشینه داخلی انحراف در تسهیلات بانکی…

  • دانلود تحقیق رضایتمندی از عملکرد مدارس با فرمت ورد

    دانلود تحقیق رضایتمندی از عملکرد مدارس با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی رضایتمندی از عملکرد مدارس با فرمت docx در قالب 71 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • پاورپوینت بررسی چالش های حکمرانی در توسعه ورزش همگانی

    پاورپوینت بررسی چالش های حکمرانی در توسعه ورزش همگانی کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت بررسی چالش های حکمرانی در توسعه ورزش همگانی بررسی چالش های حکمرانی در توسعه ورزش همگانی پاورپوینت بررسی چالش های حکمرانی در توسعه ورزش همگانی حکمرانی…

  • تجزیه و تحلیل و برنامه نویسی سیستم بیمه بدنه اتومبیل با زبان برنامه نویسی سی شارپ

    تجزیه و تحلیل و برنامه نویسی سیستم بیمه بدنه اتومبیل با زبان برنامه نویسی سی شارپ سیستم بیمه بدنه اتومبیل زبان برنامه نویسی سی شارپ ERD سیستم بیمه بدنه اتومبیل Class Diagram سیستم بیمه بدنه اتومبیل دانلود تجزیه و تحلیل…

  • مهارت های زندگی و کنترل خشم و استرس در روابط زوجین

    مهارت های زندگی و کنترل خشم و استرس در روابط زوجین ابعاد مهارت های زندگی دسته بندی مهارت های زندگی پایان نامه مهارت های زندگی زناشویی اهمیت مهارت حل مسئله در زندگی زناشویی اهمیت حل مسئله در زندگی زناشویی اهمیت…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش هوش و نظریه های آن

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش هوش و نظریه های آن فصل دوم پایان نامه هوش و نظریه های آن مبانی نظری هوش و نظریه های آن پیشینه تحقیق هوش و نظریه های آن پیشینه داخلی هوش و نظریه های آن…

  • پروپوزال الگوی رضایت شغلی بر مبنا فرسودگی شغلی در زنان شاغل

    پروپوزال الگوی رضایت شغلی بر مبنا فرسودگی شغلی در زنان شاغل کلمات کلیدی : تعارض کار و خانواده مولفه هاي فرسودگي شغلي مولفه هاي تعارض كار و خانواده تعارض کار - خانواده و مولفه های تاثیر پذیر از آن مدل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق انواع سازگاری در روانشناسی 53 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق انواع سازگاری در روانشناسی 53 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری سازگاری پیشینه تحقیق سازگاری مبانی نظری انواع سازگاری پیشینه پژوهش انواع سازگاری پیشینه تحقیق انواع سازگاری پیشینه داخلی و خارجی انواع سازگاری مبانی نظری…

  • دانلود تحقیق سبک های فرزندپروری و نظریاتی درباره آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سبک های فرزندپروری و نظریاتی درباره آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سبک های فرزندپروری و نظریاتی درباره ی آن با فرمت docx در قالب 37 صفحه ورد بصورت کامل و…

  • پاورپوینت جزوه مدیریت مالی ‎ ۱

    پاورپوینت جزوه مدیریت مالی ‎ ۱ پاورپوینت جزوه مدیریت مالی ۱ پاورپوینت جزوه مدیریت مالی ۱ پیام نور پاورپوینت جزوه مدیریت مالی 1 رشته حسابداری پاورپوینت دانلود جزوه مدیریت مالی ۱ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جزوه مدیریت مالی…

  • خلاصه کتاب حسابداري مدیریت استراتژیک (از تئوري تا عمل) تألیف دکتر محمد نمازي

    خلاصه کتاب حسابداري مدیریت استراتژیک (از تئوري تا عمل) تألیف دکتر محمد نمازي کلمات کلیدی : دانلود رایگان خلاصه کتاب حسابداري مدیریت استراتژیک) از تئوري تا عمل( تألیف دکتر محمد نمازي خلاصه کتاب حسابداري مدیریت استراتژیک ( از تئوري تا…

  • سروده ها و نغمه های فولکلور و بررسی مقام زن در آنها

    سروده ها و نغمه های فولکلور و بررسی مقام زن در آنها ادبیات توده جایگاه زنان ترانه های محلی سروده ها و نغمه های فولکلور دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته زبان و ادبیات فارسی سروده ها و نغمه های…

  • پاورپوينت عقل و وحي در اسلام

    پاورپوينت عقل و وحي در اسلام پاورپوینت عقل و وحی در اسلام پاورپوینت وحی در اسلام دانلود پاورپوینت عقل و وحی در اسلام دانلود پاورپوینت در مورد عقل و وحی در اسلام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت عقل و…

  • مهارت تفکر انتقادی و عوامل بستر ساز تفکر

    مهارت تفکر انتقادی و عوامل بستر ساز تفکر تفکر انتقادی در اسلام ویژگی های تفکر انتقادی عوامل بستر ساز تفکر تحقیق درباره تفکر انتقادی اهمیت و ضرورت تفکر انتقادی مقایسه تفکر انتقادی  با تفکر عادی رفتن به سايت اصلي هدف…

  • دانلود پاورپوینت تاریخچه کشتی

    دانلود پاورپوینت تاریخچه کشتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخچه ی کشتی جهت رشته تربیت بدنی در19 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ورزش کشتی از دوران باستان به…

  • بررسی عوامل اجتماعی موثر بر قاچاق کالا در ایران

    بررسی عوامل اجتماعی موثر بر قاچاق کالا در ایران قاچاق کالا تعهد اجتماعی تعارض ارزشی نگرشهای منفی وابستگی اجتماعی توسعه ناموزون اقتصادی– اجتماعی دانلود مقالات رشته علوم اجتماعی بررسی عوامل اجتماعی موثر بر قاچاق کالا در ایران دانلود مقالات علوم…

  • پاورپوینت آموزش تدریس علوم هشتم - تنظیم عصبی

    پاورپوینت آموزش تدریس علوم هشتم - تنظیم عصبی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس علوم هشتم - تنظیم عصبی به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 54 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت معرفی بافت های فرسوده شهر تهران

    پاورپوینت معرفی بافت های فرسوده شهر تهران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی بافت های فرسوده شهر تهران جهت رشته عمران و شهرسازی در قالب 34 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • دانلود پاورپوینت مفاهیم ریسک و بازده

    دانلود پاورپوینت مفاهیم ریسک و بازده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مفاهیم ریسک و بازده جهت رشته مدیریت در 47 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ریسک و بازده،…

  • پاورپوینت معماری های امن سیستم عامل

    پاورپوینت معماری های امن سیستم عامل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری های امن سیستم عامل جهت رشته کامپیوتر در قالب 54 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فهرست…

  • جزوه دست نویس اقتصادسنجی استاد درخشان

    جزوه دست نویس اقتصادسنجی استاد درخشان رفتن به سايت اصلي جزوه دست نویس اقتصادسنجی استاد درخشان به تعداد 39 صفحه pdf مرور سریع و آمادگی امتحان پایان نیمسال   شامل مباحث زیر می باشد. خلاصه فصل 1 - ols خلاصه…

  • ارزیابی علل عدم تمایل افراد به بیمه

    ارزیابی علل عدم تمایل افراد به بیمه بیمه آتش سوزی دانلود پایان نامه بیمه دانلود پایان نامه بیمه آتش سوزی ارزیابی علل عدم تمایل افراد به بیمه آتش سوزی دلایل عدم گرایش افراد به بیمه آتش سوزی عوامل مؤثر بر…