بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • پاورپوینت پروژه کارآموزی مرتبط با دوایر امور مالی و ذیحسابی

    پاورپوینت پروژه کارآموزی مرتبط با دوایر امور مالی و ذیحسابی پاورپوینت پروژه کارآموزی پاورپوینت دوایر امور مالی و ذیحسابی پاورپوینت پروژه مرتبط با امور مالی دانلود پاورپوینت پروژه مرتبط با امور مالی پاورپیونت درباره پروژه مرتبط با امور مالی رفتن…

  • پاورپوینت آشنایی با افسردگی و تاریخچه آن

    پاورپوینت آشنایی با افسردگی و تاریخچه آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با افسردگی و تاریخچه آن جهت رشته رواشناسی و روانپزشکی در قالب 30 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت آموزش تدریس قواعد درس اول عربی هشتم

    پاورپوینت آموزش تدریس قواعد درس اول عربی هشتم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس قواعد درس اول عربی هشتم به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 15 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • بررسی پیشینه نگارگری در ایران

    بررسی پیشینه نگارگری در ایران نگارگری تاریخچه نگارگری تاریخچه نگارگری در ایران دانلود پایان نامه نگارگری دانلود پایان نامه نگارگری در ایران بررسی پیشینه نگارگری در ایران دانلود پایان نامه رشته نقاشی رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه رشته نقاشی…

  • دانلود پاورپوینت بهداشت در محیط بیمارستان

    دانلود پاورپوینت بهداشت در محیط بیمارستان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بهداشت در محیط بیمارستان جهت رشته پزشکی در 35 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بیمارستان نهادی است…

  • نقش ورزش در بزهكاری جوانان

    نقش ورزش در بزهكاری جوانان دانلود مقاله نقش ورزش در بزهكاری جوانان بزهکار بزهکاری جوانان علل بزهكاری نوجوانان علل‌ و عوامل‌ موثر در بزهكاری‌ سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام…

  • مدل های اثربخشی سازمانی و عوامل موثر بر اثربخشی یک سازمان

    مدل های اثربخشی سازمانی و عوامل موثر بر اثربخشی یک سازمان مفهوم اثربخشی الگویی برای اثر بخشی ویژگی  نظام های اثر بخش مدل های اثربخشی سازمانی ادغام معیارهای اثربخشی در مدیریت     عوامل موثر بر اثربخشی یک سازمان رابطه بین…

  • پاورپوينت حقوق و دستمزد

    پاورپوينت حقوق و دستمزد دانلود پاورپوينت حقوق و دستمزد دانلود پاورپوينت درمورد حقوق و دستمزد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت حقوق و دستمزد جهت رشته حسابداری در قالب 15 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سازگاری با دانشگاه

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سازگاری با دانشگاه فصل دوم پایان نامه سازگاری با دانشگاه مبانی نظری سازگاری با دانشگاه پیشینه تحقیق سازگاری با دانشگاه پیشینه داخلی سازگاری با دانشگاه پیشینه خارجی سازگاری با دانشگاه پیشینه پژوهش سازگاری با دانشگاه…

  • پاورپوینت گچ ساختمانی و منابع تهیه گچ

    پاورپوینت گچ ساختمانی و منابع تهیه گچ پاورپوینت گچ ساختمانی چیست پاورپوینت گچ ساختماني پاورپوینت گچ ساختمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گچ ساختمانی و منابع تهیه گچ جهت رشته معماری در قالب 53 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و…

  • مبانی نظری بررسی اولویت بندی استراتژیهای مدیریت دانش در سازمان

    مبانی نظری بررسی اولویت بندی استراتژیهای مدیریت دانش در سازمان تکنیک دیماتل تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای استراتژی های مدیریت دانش مبانی نظری رتبه بندی استراتژی مدیریت دانش پروپوزال اولویت‌بندی استراتژی های مدیریت دانش پیاده سازی مدیریت دانش در شهرداری…

  • پاورپوینت دستور شرطیCASE

    پاورپوینت دستور شرطیCASE رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دستور شرطیCASE جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب 55 اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     دستور IF در مواردی که نیاز به دو انتخاب باشد…

  • پاورپوینت آشنایی با تاريخچه مديريت بحران در ايران

    پاورپوینت آشنایی با تاريخچه مديريت بحران در ايران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تاريخچه مديريت بحران در ايران جهت رشته مدیریت در قالب 18 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • ارزیابی عملکرد شعب بانک با DEA

    ارزیابی عملکرد شعب بانک با DEA ارزیابی عملکرد با DEA ارزیابی عملکرد در بانک ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک ارزیابی عملکرد بانک با تحلیل پوششی…

  • راهبرد آمریکا در قبال ایران

    راهبرد آمریکا در قبال ایران راهبرد آمریکا در قبال ایران رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته علوم سیاسی راهبرد آمریکا در قبال ایران     چكیده رفتار غرب و دستگاه دیپلماسی و تبلیغاتی غرب در قبال جمهوری اسلامی نشان…

  • عسر و حرج در طلاق

    عسر و حرج در طلاق طلاق عسر و حرج قاعده عسر و حرج در طلاق عسر و حرج در طلاق دانلود پایان نامه طلاق دانلود پایان نامه عسر و حرج در طلاق دانلود پایان نامه رشته حقوق رفتن به سایت…

  • پاورپوینت آشنایی با وبلاگ

    پاورپوینت آشنایی با وبلاگ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با وبلاگ جهت رشته ی نرم افزار در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       وبلاگ یا…

  • پاورپوينت کتاب حسابداری صنعتی ۱ پیام نور دکتر محمد عرب مازار یزدی

    پاورپوينت کتاب حسابداری صنعتی ۱ پیام نور دکتر محمد عرب مازار یزدی دانلود خلاصه کتاب حسابداری صنعتی ۱ خلاصه کتاب حسابداری صنعتی 1 پاورپوينت کتاب حسابداری صنعتی ۱ پاورپوينت کتاب حسابداری صنعتی ۱ پیام نور پاورپوينت کتاب حسابداری صنعتی ۱…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب شناختی و جسمانی 41 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب شناختی و جسمانی 41 صفحه مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب شناختی مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب جسمانی مبانی نظری اضطراب شناختی و جسمانی ورزشکاران پیشینه تحقیق…

  • فصل دوم پایان نامه هوش معنوی و سلامت روانی

    فصل دوم پایان نامه هوش معنوی و سلامت روانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش معنوی فصل دوم پایان نامه سلامت روانی دانلود فصل دوم پایان نامه هوش معنوی دانلود فصل دوم پایان نامه سلامت روانی فصل دوم…

  • پاورپوینت Mental workload

    پاورپوینت Mental workload رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت Mental workload جهت رشته پزشکی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فهرست : نگاهی گذرا به Mental workload …

  • پاورپوینت آشنایی با Ram

    پاورپوینت آشنایی با Ram دانلود رایگان پاورپوینت آشنایی با Ram پاورپوینت آشنایی با Ram آشنایی با Ram RAM چیست پهنای باند در RAM ظرفیت RAM واحد ظرفیت RAM زمان دستیابی در RAM روش اول برای تسریع عملکرد RAM روش دوم…

  • پاورپوینت کلیاتی در مورد آسیب های کودکان

    پاورپوینت کلیاتی در مورد آسیب های کودکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کلیاتی در مورد آسیب های کودکان جهت رشته ی پزشکی در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودآگاهی 43 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودآگاهی 43 صفحه فصل دوم پایان نامه خودآگاهی مبانی نظری خودآگاهی پیشینه تحقیق خودآگاهی پیشینه داخلی خودآگاهی پیشینه خارجی خودآگاهی پیشینه پژوهش خودآگاهی پیشینه نظری خودآگاهی ادبیات نظری خودآگاهی چارچوب نظری خودآگاهی رفتن به سايت…

  • پیشینه تحقیق خارجی و داخلی درباره عزت نفس 69 صفحه

    پیشینه تحقیق خارجی و داخلی درباره عزت نفس 69 صفحه کلمات کلیدی : تاریخچه عزت نفس تاریخچه عزت نفس در ایران پیشینه تحقیق عزت نفس پیشینه نظری عزت نفس پیشینه پژوهش عزت نفس پیشینه خارجی عزت نفس پیشینه داخلی عزت…

  • پاورپوینت بررسی تالوفیت های درس زیست شناسی

    پاورپوینت بررسی تالوفیت های درس زیست شناسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی تالوفیت های درس زیست شناسی جهت رشته زیست در قالب 220 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت کتاب شیمی پیش دانشگاهی از دکتر پرتوی

    پاورپوینت کتاب شیمی پیش دانشگاهی از دکتر پرتوی پاورپوینت کتاب شیمی پیش دانشگاهی پرتوی پاورپوینت کتاب شیمی پیش دانشگاهی پاورپوینت کتاب شیمی پیش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب شیمی پیش دانشگاهی از دکتر پرتوی جهت رشته شیمی در…

  • پاورپوینت آموزشی پرسشنامه شخصیتی NEO

    پاورپوینت آموزشی پرسشنامه شخصیتی NEO رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی پرسشنامه شخصیتی NEO جهت رشته روانشناسی و روانپزشکی در قالب 130 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت ماشین آلات راهسازی و ساختمانی - ماشین قیر پاش

    پاورپوینت ماشین آلات راهسازی و ساختمانی - ماشین قیر پاش رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت ماشین آلات راهسازی و ساختمانی - ماشین قیر پاش در 40 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر طبق موارد…

  • دانلود پاورپوینت قوانین و مقررات بیمه های بازرگانی و حقوق بیمه

    دانلود پاورپوینت قوانین و مقررات بیمه های بازرگانی و حقوق بیمه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت قوانین و مقررات بیمه های بازرگانی و حقوق بیمه جهت رشته بیمه در 85 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت فصل دهم کتاب تئوری حسابداری جلد اول تألیف دکتر شباهنگ با موضوع ترازنامه و مباني ارزشيابي

    پاورپوینت فصل دهم کتاب تئوری حسابداری جلد اول تألیف دکتر شباهنگ با موضوع ترازنامه و مباني ارزشيابي کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل دهم کتاب تئوری حسابداری شباهنگ با موضوع مفاهیم سود برای گزارشگری مالی پاورپوینت ترازنامه و مباني ارزشيابي پاورپوینت…

  • پاورپوینت آشنایی با باغ سازی ایرانی

    پاورپوینت آشنایی با باغ سازی ایرانی پاورپوینت آشنایی با باغ سازی ایرانی پاورپوینت باغ سازی ایرانی تحقیق باغ سازی ایرانی بررسی باغ سازی ایرانی باغ باغ سازی در بعد از اسلام برخی خصوصیات باغ ایرانی جلوه باغ در فرهنگ ایرانی…

  • ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

    ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری رضایت شغلی رضایت مشتریان رضایت شغلی کارکنان بیمه رضایت مشتریان از شرکتهای بیمه رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری دانلود پایان…

  • پاورپوینت آموزش تدریس حرف ﻓ  ف کلاس اول ابتدایی

    پاورپوینت آموزش تدریس حرف ﻓ  ف کلاس اول ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس حرف ﻓ  ف به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • ارائه الگویی برای تحلیل و انتخاب تامین کنندگان با استفاده از رویکرد ترکیبی برنامه ریزی آرمانی فازی و فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی

    ارائه الگویی برای تحلیل و انتخاب تامین کنندگان با استفاده از رویکرد ترکیبی برنامه ریزی آرمانی فازی و فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان برنامه ریزی آرمانی فازی فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی مدیریت زنجیره تامین…