بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • دانلود پاورپوینت کریس آرجریس و نظرات آن

    دانلود پاورپوینت کریس آرجریس و نظرات آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کریس آرجریس و نظرات آن جهت رشته مدیریت در 25 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       کریس…

  • تعیین عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی

    تعیین عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی استقرار مدیریت دانش مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش پایان نامه استقرار مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی پایان نامه عوامل موثر بر استقرار مدیریت…

  • پاورپوینت ساختار یک ارتباط موثر

    پاورپوینت ساختار یک ارتباط موثر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ساختار یک ارتباط موثر جهت رشته رسانه و علوم ارتباطات در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • نانو کامپوزیت پلیمری با تقویت کننده خاک رس

    نانو کامپوزیت پلیمری با تقویت کننده خاک رس کامپوزیت نانو کامپوزیت پلیمری تقویت کننده خاک رس دانلود مقالات رشته مواد و متالوژی نانو کامپوزیت پلیمری با تقویت کننده خاک رس دانلود مقالات مهندسی مواد و متالوژی سیستم همکاری در فروش…

  • پاورپوینت کتاب و درس تجزیه و تحلیل و طراحی سیستمها

    پاورپوینت کتاب و درس تجزیه و تحلیل و طراحی سیستمها پاورپوینت دانلود رایگان پاورپوینت تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم پاورپوینت مقاله در مورد تجزیه و تحلیل سیستم ها پاورپوینت پروژه تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم پاورپوینت دانلود رایگان…

  • پاورپوینت کلیاتی در مورد سالمندی جمعیت

    پاورپوینت کلیاتی در مورد سالمندی جمعیت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کلیاتی درمورد سالمندی جمعیت  جهت رشته ی اقتصاد در قالب 28 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت آشنایی با نماز جمعه 1

    پاورپوینت آشنایی با نماز جمعه 1 پاورپوینت نماز جمعه دانلود پاورپوینت نماز جمعه پاورپوینت درباره نماز جمعه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با نماز جمعه 1 جهت رشته دین و مذهب در قالب 12 اسلايد و با فرمت…

  • پاورپوینت آشنایی با بیان مسئله و اهمیت آن

    پاورپوینت آشنایی با بیان مسئله و اهمیت آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با بیان مسئله و اهمیت آن جهت رشته گوناگون در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • دانلود پاورپوینت زندگی نامه شهید مصطفی احمدی روشن

    دانلود پاورپوینت زندگی نامه شهید مصطفی احمدی روشن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زندگی نامه شهید مصطفی احمدی روشن جهت رشته فرهنگی در 14 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه مدارس هوشمند

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه مدارس هوشمند فصل دوم پایان نامه مدارس هوشمند مبانی نظری مدارس هوشمند پیشینه تحقیق مدارس هوشمند پیشینه داخلی مدارس هوشمند پیشینه خارجی مدارس هوشمند پیشینه پژوهش مدارس هوشمند پیشینه نظری مدارس هوشمند ادبیات…

  • پاورپوینت معماری مدرسه باهاوس

    پاورپوینت معماری مدرسه باهاوس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدرسه باهاوس جهت رشته ی معماری در قالب 85 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       باهاوس نام یك مكتب…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه خودپنداره

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه خودپنداره کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه خودپنداره مبانی نظری خودپنداره پیشینه تحقیق خودپنداره پیشینه داخلی خودپنداره پیشینه خارجی خودپنداره پیشینه پژوهش خودپنداره پیشینه نظری خودپنداره ادبیات نظری خودپنداره چارچوب نظری خودپنداره…

  • پاورپوینت بررسی اجمالی صورت های مالی

    پاورپوینت بررسی اجمالی صورت های مالی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی اجمالی صورت های مالی جهت رشته ی حسابداری در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت مبلمان شهری و تاثیرات آن

    پاورپوینت مبلمان شهری و تاثیرات آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مبلمان شهری جهت رشته ی معماری و شهرسازی در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت درس سوم فارسی هشتم ابتدایی مبحث ارمغان ایران

    پاورپوینت درس سوم فارسی هشتم ابتدایی مبحث ارمغان ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس سوم فارسی هشتم ابتدایی مبحث ارمغان ایران در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • معرفی استان زنجان

    معرفی استان زنجان استان زنجان شهرشناسی جغرافیای توریست صنعت گردشگری دانلود پایان نامه رشته گردشگری و توریسم دانلود پایان نامه گردشگری و توریسم معرفی استان زنجان دانلود پایان نامه معرفی استان زنجان رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه رشته گردشگری…

  • پاورپوینت طراحی استراتژیهای محصول

    پاورپوینت طراحی استراتژیهای محصول پاورپوینت طراحی استراتژیهای محصول طراحی محصول سطوح محصول طبقه بندی محصول کالاهای بازاری طبقه بندی کالاهای صنعتی روش های متمایز کردن محصولات تغییر ویژگیهای محصول تغییر سبک محصول بازاریابی نام های تجاری لوکس سلسه مراتب محصولات…

  • پاورپوينت گردشگری سلامت:چالشی نو

    پاورپوينت گردشگری سلامت:چالشی نو پاورپوینت گردشگری سلامت پاورپوينت گردشگری سلامت:چالشی نو پاورپوینت انواع گردشگری دانلود پاورپوینت گردشگری سلامت پاورپوینت در مورد پاورپوینت گردشگری سلامت پاورپوینت در مورد گردشگری سلامت:چالشی نو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت گردشگری سلامت:چالشی نو رشته…

  • بررسی اثربخشی تنوع کاربرد کارتهای عابر بانک در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک ها

    بررسی اثربخشی تنوع کاربرد کارتهای عابر بانک در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک ها ارزیابی عملکرد در بانک شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتری تاثیر تنوع کاربرد…

  • پاورپوینت آمار مقدماتی و پیشرفته

    پاورپوینت آمار مقدماتی و پیشرفته رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آمار مقدماتی و پیشرفته جهت رشته ی حسابداری در قالب 329 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       آمار…

  • پرسشنامه شناسایی نظام اخلاقی نخبگان علمی کشور و علل تاثیرگذار بر آن و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن

    پرسشنامه شناسایی نظام اخلاقی نخبگان علمی کشور و علل تاثیرگذار بر آن و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن پرسشنامه شاخص اخلاق عملی پرسشنامه نظریه های علمی اخلاق پرسشنامه نظام اخلاقی نخبگان علمی پرسشنامه نظام ‌های اخلاقی دینی و دنیوی پرسشنامه…

  • پاورپوینت در مورد شاتکریت (بتن پاشیده)

    پاورپوینت در مورد شاتکریت (بتن پاشیده) رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمورد شاتکریت جهت رشته ی معماری در قالب 43 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       برای انجام…

  • پاورپوینت اصول مديريت و تئوری سازمان

    پاورپوینت اصول مديريت و تئوری سازمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول مديريت و تئوری سازمان جهت رشته مدیریت در قالب 181 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        …

  • پاورپوینت عناصر ارتباطی نمودار فرایند ارتباط

    پاورپوینت عناصر ارتباطی نمودار فرایند ارتباط رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عناصر ارتباطی نمودار فرایند ارتباط  جهت رشته مدیریت در قالب 49 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       در…

  • پاورپوینت اختلال تجزیه ای

    پاورپوینت اختلال تجزیه ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلال تجزیه ای جهت رشته ی پزشکی در قالب 16 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ویژگی اصلی در…

  • پاورپوینت سمینار بررسی قوانین و مقررات مالیاتی در قانون جدید مالیاتها

    پاورپوینت سمینار بررسی قوانین و مقررات مالیاتی در قانون جدید مالیاتها پاورپوینت مالیات چیست پاورپوینت تاریخچه مالیات پاورپوینت فلسفه مالیات پاورپوینت پایه مالیاتی چیست پاورپوینت مشاهده اظهارنامه مالیاتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سمینار بررسی قوانین و مقررات مالیاتی…

  • دانلود پاورپوینت استرس و مدیریت استرس

    دانلود پاورپوینت استرس و مدیریت استرس پاورپوینت در مورد استرس پاورپوینت برای استرس و روانشناسی پاورپوینت مدیریت استرس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استرس و مدیریت استرس جهت رشته روانشناسی در 32 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل…

  • پروپوزال و طرح تفصیلی ارزیابی آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP

    پروپوزال و طرح تفصیلی ارزیابی آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP پروپوزال erp پروپوزال برنامه ریزی منابع سازمانی پروپوزال عوامل حیاتی موفقیت پیاده سازی ERP عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی ERP پیاده سازی موفق سیستم برنامه ریزی منابع سازمان پروپوزال…

  • پاورپوینت بررسی موانع بهره وري در بخش دولتي

    پاورپوینت بررسی موانع بهره وري در بخش دولتي پاورپوینت بررسی موانع بهره وري در بخش دولتي بررسی موانع بهره وري در بخش دولتي موانع محيطي بهره وري در بخش دولتي موانع سازماني بهره وري در بخش دولتي تحقیق موانع بهره…

  • دانلود تحقیق سلامت روان و عوامل موثر بر آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سلامت روان و عوامل موثر بر آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سلامت روان و عوامل موثر بر آن با فرمت docx در قالب 13 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • دانلود پاورپوینت موتورهای القایی تک فاز

    دانلود پاورپوینت موتورهای القایی تک فاز پاورپوینت موتورهای القایی رشته برق پاورپوینت نحو کار موتورهای القایی تک فاز پاورپوینت تئوری میدان گردان پاورپوینت روش های ایجاد گشتاور در موتورهای القایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت موتورهای القایی تک فاز…

  • پاورپوینت سلول گرايي، زير بناي تحولات در صنعت رايانه( فصل دوم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان)

    پاورپوینت سلول گرايي، زير بناي تحولات در صنعت رايانه( فصل دوم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان) پاورپوینت فصل دوم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان پاورپوینت فصل دوم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان با عنوان سلول گرايي، زير بناي تحولات در…

  • اشغال نظامی در اسناد بین المللی و آثار حقوقی آنها

    اشغال نظامی در اسناد بین المللی و آثار حقوقی آنها اشغال اشغال نظامی آثار حقوقی اشغال نظامی اشغال نظامی در حقوق بین الملل دانلود پایان نامه حقوق دانلود پایان نامه حقوق بین الملل اشغال نظامی در اسناد بین المللی و…

  • دانلود تحقیق عملکرد تحصیلی و عوامل موثر در آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق عملکرد تحصیلی و عوامل موثر در آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي  هدف از این تحقیق بررسی عملکرد تحصیلی و عوامل موثر در آن با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت زنجیره تامین 3

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت زنجیره تامین 3 مبانی نظری مدیریت زنجیره تامین دانلود مبانی نظری مدیریت زنجیره تامین دانلود پیشینه تحقیق مدیریت زنجیره تامین پیشینه تحقیق مدیریت زنجیره تامین ادبیات نظری مدیریت زنجیره تامین فصل دوم پایان نامه…