بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان

بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان

سیر تحول CRM
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري
اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان
پیاده سازی crm در سازمان
دلایل شکست یک سیستم CRM
عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان

 

 

 

 

 

هدف از این پژوهش بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان صورت جامع و کامل می باشد

 

 

 

چالش هاي اجرايي CRM بطور کلی یکی از مهمترین دلایلی که سازمان‏ها از برنامه‌های کاربردی در سازمان استفاده می‌کنند، به دست آوردن و حفظ بلندمدت مشتری و ارزش‌گذاری برای وی می‌باشد که “مدیریت ارتباط با مشتری” نامیده می‌شود. برنامه‌های کاربردیCRM  می‌تواند برای پشتیبانی از کل فرایندهای مشتریمدار (Customer-    Centric) در سازمانها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود. امروزه به منظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمان‏ها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری، پایداری، دقت و مجموعه بهنگامی از مشتری، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی و فروش، خدمات، پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول میباشند که بر CRM  استوار هستند.
 

چاشهای اجرای CRM  به قرار زیر است :

 

 

الف) هزینه راه‌اندازی اولیه
هزینة راهاندازی اولیه، یکی از چالش‌های CRM محسوب می‌شود. ممکن است سازمان‌ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه‌گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می‌توان آنها را در بخش‌های مختلف به اشتراک گذارد.

 

ب) ابزارهای کاربردی یکپارچه
سازمان‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه‌ای نیاز دارند که بر اساس چرخه‌های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان‌هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان‌ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی‌توانند CRM را از طریق فناوری‌های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.

 

 

ج) همکاری بخش‏های مختلف:
CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش‌هایی از کسب و کار می‌باشد که قبلاً به صورت خودمختار عمل می‌کردند. داده‌هایی که در یک بخش جمع‌آوری شده‌اند، باید در تمام بخش‌های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش‌ها نسبت به اشتراک داده‌های خود با دیگران، اظهار بی‌میلی و نارضایتی نمایند.

 

 

سیر تحول CRM در بیست سال اخیر بازاریابی رابطه‌ای (CRM) یکی از مفاهیم بحث برانگیز میان فعالان تجاری و دانشگاهی بوده است. در دهه پایانی قرن بیستم، استراتژی‌های رابطه‌ای مورد توجه زیادی قرار گرفت؛ به گونه‌ای که مباحث پیرامون آن بیشترین تاثیر را به جای گذاشته و به جرات می‌توان گفت این مهم از بحث برانگیز‌ترین موضوعات مدیریت بازرگانی بوده و در مراکز دانشگاهی به ویژه اروپا و آمریکا به آن پرداخته شده است.

 

 

-تحول در بازاریابی در گذر زمان
1- دهه 1950 دوران بازاریابی کالاهای مصرفی با مفاهیمی چون تولید کنندگان سازمانی و بازاریابی برند است. – مک دونالد وکی ‌اف ‌سی و…،  به عنوان مفاهیم غالب در بازاریابی صنعتی است.
2- دهه 1960 بیشتر تمرکز بر روی بازاریابی صنعتی بود.
3- دهه 1970توجه به سمت سازمان‌های غیرانتفاعی و بازاریابی اجتماعی معطوف شد.
4- دهه 1980 بازاریابی خدمات برای اولین‌بار در این دهه رونق پیدا می‌کند.
5- دهه 1990 زمان گسترش بازاریابی رابطه‌ای که علاوه بر تاثیر پذیری از دهه‌های گذشته در زمینه مدیریت توزیع و مدیریت سازمانی از مدیریت دانش تاثیر فراوان گرفت.
6- مدیریت بازاریابی باید با نگرش و رویکردی ارتباطی سه هدف را مد نظر قرار دهد:

 

 • مدیریت برقراری ارتباط با مشتری (همه روابط الزاما سودآور نیستند و برخی از مشتریان سود چندانی برای سازمان ندارند)
 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1 سیر ارتباطات با مشتری    15
2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری    17
2-1-2-ارزش‌آفرینی    18
2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان    18
2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    21
2-4 تاريخچه CRM    23
2-5 انواع فناوري CRM    23
2-6 چالش هاي اجرايي CRM    24
2-7- مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM    25
2-8 چارچوب گارتنر    26
2-9- سیر تحول CRM    27
2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان    27
2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای    28
2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM    28
2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری    28
2-9-5-خصوصیت مشتری امروز    29
2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟    29
2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری    30
2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی    31
2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM    32
2-11 علل موفقیت یا شکست CRM    32
2-12 اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان    33
2-12-1-اهداف CRM از ديدگاه بارنت    33
2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول    34
2-12-3- اهداف CRM  از نظر سويفت    34
2-12-4-اهداف  CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابينسون    35
2-12-5-اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز    35
2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM    36
2-14 چالش‏هاي اجرايي CRM    39
2-15- بخش دوم
2-36 پیشینه تحقیق    

منابع
 

 

 

 

 

  • پاورپوینت مقدمات نوروسایکولوژی

    پاورپوینت مقدمات نوروسایکولوژی پاورپوینت نوروسایکولوژی اعتیاد پاورپوینت نوروسایکولوژی پوران پژوهش پاورپوینت نوروسایکولوژی چیست پاورپوینت نوروسایکولوژی در ایران پاورپوینت نوروسایکولوژی بالینی پاورپوینت نوروسایکولوژی معظمی نوروسایکولوژی ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مقدمات نوروسایکولوژی جهت رشته ی روان شناسی در قالب…

  • پروتکل درمانی و پکیج بازی درمانی شناختی رفتاری (CBPT)

    پروتکل درمانی و پکیج بازی درمانی شناختی رفتاری (CBPT) کلمات کلیدی : دانلود پروتکل درمانی خرید پروتکل درمانی پکیج های درمانی روانشناسی پروتکل های درمانی در روانشناسی پروتکل بازی درمانی کودک محور پروتکل شن بازی درمانی پروتکل بازی درمانی شناختی…

  • پاورپوينت ابزارهای مالی در بازار سرمايه

    پاورپوينت ابزارهای مالی در بازار سرمايه پاورپوينت ابزارهای مالی در بازار سرمايه پاورپوينت درمورد ابزارهای مالی در بازار سرمايه دانلود پاورپوینت بزارهای مالی در بازار سرمايه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت ابزارهاي مالي در بازار سرمايه در قالب 28…

  • پاورپوینت بهداشت کودک

    پاورپوینت بهداشت کودک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بهداشت کودک جهت رشته ی پزشکی در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx  به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         یک نوزاد سالم باید…

  • پاورپوینت فصل سوم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع مدل رگرسيون دو متغيره: مسأله تخمين

    پاورپوینت فصل سوم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع مدل رگرسيون دو متغيره: مسأله تخمين کلمات کلیدی : پاورپوینت مدل رگرسيون دو متغيره : مساله تخمين پاورپوینت فصل سوم کتاب اقتصاد سنجی گجراتی پاورپوینت فصل سوم کتاب…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه سبک های فرزندپروری و بهزیستی روانشناختی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه سبک های فرزندپروری و بهزیستی روانشناختی مبانی نظری سبک های فرزندپروری دانلود مبانی نظری سبک های فرزندپروری مبانی نظری بهزیستی روانشناختی دانلود مبانی نظری بهزیستی روانشناختی پیشینه تحقیق سبک های فرزندپروری پیشینه تحقیق بهزیستی…

  • شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی اجرایی در شركت صنایع تجهیزاتی نفت

    شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی اجرایی در شركت صنایع تجهیزاتی نفت سیستم اطلاعات اجرایی پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی اجرایی پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی اجرایی در شركت نفت عوامل موفقیت در پیاده سازی سیستم…

  • پاورپوینت آشنایی با مناطق حفاظت شده استان یزد

    پاورپوینت آشنایی با مناطق حفاظت شده استان یزد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مناطق حفاظت شده استان یزد جهت رشته محیط زیست در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت آشنایی با رضا دانشمیر معمار معاصر

    پاورپوینت آشنایی با رضا دانشمیر معمار معاصر پاورپوینت رضا دانشمیر دانلود پاورپوینت رضا دانشمیر پاورپوینت درباره رضا دانشمیر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با رضا دانشمیر معمار معاصر جهت رشته بیوگرافی در قالب 22 اسلايد و با فرمت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق استرس والدگری 24 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق استرس والدگری 24 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه استرس والدگری مبانی نظری استرس والدگری پیشینه تحقیق استرس والدگری پیشینه داخلی استرس والدگری پیشینه خارجی استرس والدگری پیشینه پژوهش استرس والدگری پیشینه نظری…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هویت سازمانی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هویت سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هویت سازمانی مبانی نظری هویت سازمانی پیشینه تحقیق هویت سازمانی پیشینه داخلی هویت سازمانی پیشینه خارجی هویت سازمانی پیشینه پژوهش هویت سازمانی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت مدیریت فايل آشنایی با ایندکسهای چند سطحی و درختواره ای

    پاورپوینت مدیریت فايل آشنایی با ایندکسهای چند سطحی و درختواره ای پاورپوینت ایندکسهای چند سطحی و درختواره ای دانلود پاورپوینت ایندکسهای چند سطحی و درختواره ای پاورپوینت درباره ایندکسهای چند سطحی و درختواره ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق پلیس 24 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق پلیس 24 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه پلیس مبانی نظری پلیس پیشینه تحقیق پلیس پیشینه داخلی پلیس پیشینه خارجی پلیس پیشینه پژوهش پلیس پیشینه نظری پلیس ادبیات نظری پلیس چارچوب نظری پلیس…

  • پاورپوینت تئوری حسابداری و محیط اقتصادی حسابداری

    پاورپوینت تئوری حسابداری و محیط اقتصادی حسابداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تئوری حسابداری و محیط اقتصادی حسابداری جهت رشته ی حسابداری در قالب 54 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • تحلیل فقهی و حقوقی اذن ولی در نکاح دختر باکره

    تحلیل فقهی و حقوقی اذن ولی در نکاح دختر باکره کلمات کلیدی : پایان نامه نکاح دختر باکره اذن پدر در نکاح دختر باکره  اذن پدر در نکاح دختر باکره در حقوق ایران اذن پدر در نکاح دختر باکره از…

  • پاورپوينت آموزه های الهی درس پانزدهم تعاون

    پاورپوينت آموزه های الهی درس پانزدهم تعاون پاورپوينت درس پانزدهم تعاون دانلود پاورپوينت درس پانزدهم تعاون پاورپوینت درباره درس پانزدهم تعاون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آموزه های الهی درس پانزدهم تعاون جهت رشته معارف اسلامی در قالب 15…

  • دانلود تحقیق سکوت سازمانی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سکوت سازمانی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سکوت سازمانی با فرمت docx در قالب 121 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • پاورپوینت آینده نگاری علم و فناوری

    پاورپوینت آینده نگاری علم و فناوری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آینده نگاری علم و فناوری جهت رشته گوناگون در قالب 29 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فهرست:…

  • راهکاری برای کاهش ریسک زنجیره تامین

    راهکاری برای کاهش ریسک زنجیره تامین منبع‌یابی و انتخاب تأمین‌كننده زنجیره تأمین صنعت خودرو مدل ریاضی استوار ریسک زنجیره تامین دانلود مقالات رشته مدیریت دانلود مقالات مدیریت دانلود مقاله کاهش ریسک زنجیره تامین رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته…

  • دانلود تحقیق نظام جبران خدمات کل با فرمت ورد

    دانلود تحقیق نظام جبران خدمات کل با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی نظام جبران خدمات کل با فرمت docx در قالب 39 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • ارزیابی رویکرد چهار مرحله ای QFD

    ارزیابی رویکرد چهار مرحله ای QFD گسترش عملکرد كیفی رویكرد چهار مرحله ای QFD مقاله qfd دانلود تحقیق گسترش عملکرد كیفی دانلود تحقیق مراحل QFD ماتریس خانه کیفیت qfd ارزیابی رویکرد چهار مرحله ای QFD تشریح دیدگاه چهار مرحله ای…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری شغلی 27 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری شغلی 27 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سازگاری شغلی مبانی نظری سازگاری شغلی پیشینه تحقیق سازگاری شغلی پیشینه داخلی سازگاری شغلی پیشینه خارجی سازگاری شغلی پیشینه پژوهش سازگاری شغلی پیشینه نظری…

  • چگونه میتوان مکملهای امتیازی را با مدل 7-S مک کینزی بالانس کرد

    چگونه میتوان مکملهای امتیازی را با مدل 7-S مک کینزی بالانس کرد چگونه میتوان مکملهای امتیازی را با مدل 7S مک کینزی بالانس کرد رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه در جستجوی برتری ، پرفروش ترین کتاب سال 1982 توسط…

  • پاورپوینت ایمنی مواد شیميایی و مفهوم MSDS

    پاورپوینت ایمنی مواد شیميایی و مفهوم MSDS رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با ایمنی مواد شیميایی و مفهوم MSDS جهت رشته علوم آزمایشگاهی در قالب 178 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با…

  • مدیریت جامعه روستایی ایران و سیر تحول آن

    مدیریت جامعه روستایی ایران و سیر تحول آن تحقیق جامعه روستایی ایران مدیریت جامعه روستایی ایران سیر تحول جامعه روستایی ایران مدیریت جامعه روستایی ایران قبل از مشروطیت مدیریت جامعه روستایی ایران بعد از مشروطیت مدیریت جامعه روستایی ایران بعد…

  • مبانی نظری بررسی شیوه های مدیریت پروژه ای در سازمانها با استاندارد PMBOK

    مبانی نظری بررسی شیوه های مدیریت پروژه ای در سازمانها با استاندارد PMBOK استاندارد PMBOK در مدیریت پروژه طراحی سیستم مدیریت پروژه با PMBOK مدیریت پروژه در سازمانها با استاندارد PMBOK مبانی نظری پیاده سازی استاندارد PMBOK در سازمانها مدیریت…

  • تعارض قوانین در مورد قراردادها و قانون حاكم بر قرارداد در حقوق ایران

    تعارض قوانین در مورد قراردادها و قانون حاكم بر قرارداد در حقوق ایران دانلود مقاله قانون منظور طرفین دانلود مقاله قانون حاكم بر قرارداد دانلود مقاله تعارض قانون در قرارداد دانلود مقالات رشته حقوق قانون حاكم بر قرارداد در حقوق…

  • ارزیابی اثرات تبلیغات تجاری و پیشبرد فروش بر خلق و حفظ ارزش ویژه برند

    ارزیابی اثرات تبلیغات تجاری و پیشبرد فروش بر خلق و حفظ ارزش ویژه برند ارزش ویژه برند ارزش ویژه برند شرکت پارس خزر خلق و نگهداری ارزش ویژه برند تاثیر فعالیت های ترفیع بر خلق و نگهداری ارزش ویژه برند…

  • پاورپوینت بیماری های ناشی از قهوه برنج

    پاورپوینت بیماری های ناشی از قهوه برنج پاورپوینت بیماری لکه قهوه ای برنج پاورپوینت علائم بیماری لکه قهوه ای برنج پاورپوینت علت سیاه شدن برنج پاورپوینت علت سیاه شدن دانه برنج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیماری های ناشی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکارآمدی 43 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکارآمدی 43 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری خودکارآمدی چارچوب نظری خودکارآمدی فصل دوم پایان نامه خودکارآمدی دانلود مبانی نظری خودکارآمدی پیشینه تحقیق خودکارآمدی پیشینه داخلی خودکارآمدی پیشینه خارجی خودکارآمدی پیشینه پژوهش خودکارآمدی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت آشنایی با مداخلات پیشگیری اولیه به تفکیک گروه های سنی

    پاورپوینت آشنایی با مداخلات پیشگیری اولیه به تفکیک گروه های سنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مداخلات پیشگیری اولیه به تفکیک گروه های سنی جهت رشته آموزشی در قالب 44 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • پاورپوینت مصاحبه و مداخله خودكشی

    پاورپوینت مصاحبه و مداخله خودكشی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مصاحبه و مداخله خودكشی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • تحلیل مالی و ارزیابی سرمایه ‌گذاری

    تحلیل مالی و ارزیابی سرمایه ‌گذاری تحلیل مالی تحلیل مالی سرمایه ‌گذاری تحلیل و ارزیابی سرمایه ‌گذاری دانلود پاورپوینت ارزیابی سرمایه ‌گذاری تحلیل مالی و ارزیابی سرمایه ‌گذاری برآورد هزینه‌های پروژه صورت‌های مالی اساسی روش‌های ارزیابی سرمایه‌گذاری تأمین مالی پروژه…

  • پاورپوینت فصل سوم کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری تألیف دکتر مهدی مرادی و نعیمه بیات

    پاورپوینت فصل سوم کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری تألیف دکتر مهدی مرادی و نعیمه بیات پاورپوینت فصل سوم کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری تألیف دکتر مهدی مرادی و نعیمه بیات با عنوان مروری بر پردازش اطلاعات و سیستم های برنامه…

  • پاورپوینت ارزيابي با رويكرد توانمندسازي كاركنان

    پاورپوینت ارزيابي با رويكرد توانمندسازي كاركنان پاورپوینت ارزيابي با رويكرد توانمندسازي كاركنان توانمند سازي توانمندسازی کارکنان هدف از توانمندسازی مسیر توانمندسازی کارکنان مراحل فرایند توانمندسازی کارکنان ارزيابي رويكردهاي سنتي ارزيابي منافع ارزيابي رفتن به سایت اصلی دانلود پاورپوینت با موضوع…