بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

بانک
مدل کانو
تحلیل شکاف
کیفیت خدمات
خدمات اکترونیکی
تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک
تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان
دانلود مقالات رشته مدیریت
دانلود مقالات مدیریت
خرید مقالات مدیریت

رفتن به سایت اصلی

دانلود مقاله رشته مدیریت

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

 

 

خلاصه

این تحقیق با موضوع” بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب شهر زاهدان بر اساس مدل کانو و تحلیل شکاف” با هدف بررسی رابطه ی بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک تجارت انجام گرفته است. بانکها به عنوان یکی از سازمانهایی که عملکرد و فعالیت های آن در جهت تأمین منافع عمومی است، وظیفه‌هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفهی قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را بر عهده دارند، که امروزه بانکها با استفاده از بانکداری الکترونیکی می توانند اکثر این خدمات را ارائه دهند.

 

این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نوع توصیفی پس رویدادی می باشد. هدف از انجام این تحقیق، تببین و بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب زاهدان است. داده های این پژوهش با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه در پاییز 1392، جمع آوری شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین انتظارات مشتریان از سه بعد اساسی، عملکردی و انگیزشی بانک با ادراک آنان تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

 

واژگان کلیدی:

بانک

مدل کانو

تحلیل شکاف

کیفیت خدمات

خدمات اکترونیکی

 

 

 

بیان مسئله

بقاء در گردونه رقابت پر تلاطم امروزی سازمانها را ناگزیر از پذیرش تغییر کرده است. خاستگاه تغییر در بیرون از مرزهای سازمان و جولانگاه آن درون سازمان است، و تغییر و عدم تعادل به تعالی ختم نخواهد شد مگر با برنامه ریزی جهت خراج شدن از تعادل، تعیین استراتژی و اهداف بلند مدت، اجرای منظم و ساختارمند برنامه های مدون در حوزه های مختلف، ارزیابی نحوه برنامه ریزی و اجرای برنامه های مورد نظر و بر طرف کردن نقاط ضعف ، تقویت نقاط قوت، استفاده از قرصت ها و مقابله با تهدیدات جهت بهبود عملکرد سیستم تصمیم گیری.

 

بانک به عنوان نهادی خدماتی در جامعه مطرح است و از حساسیت زیادی در ارتباط با ارکان فوق هنگام بحث پیرامون حوزه رضایتمندی مشتریان برخوردار است، چرا که موفقیت این نهاد در گرو شناسایی نیازمندیهای مشتریان، درونی نمودن نیازها در قالب برنامه های جلب وجذب و پرورش مشتریان، اجرا و در نهایت بهبود اقدامات پیشین است. بر اساس مدل کانو خدمات قابل ارائه در سازمانهای خدماتی همچون بانک را می توان بر اساس میزان رضایت مشتریان و همچنین اهمیت آن در سه گروه خدمات اساسی، خدمات عملکردی و انگیزشی دسته بندی کرد. حال با توجه به اینکه این دسته بندی به تنهایی کمکی به برنامه ریزی و تعیین استراتژی نمی نماید، می بایست از طریق به کارگیری مدلهایی همچون مدل تحلیل شکاف به بررسی فرصتها و تهدیدات موجود در خصوص شناخت نیازهای مشتریان و برنامه ریزی برای جلب رضایتمندی آنها نمود. بنابراین مسئله اصلی این تحقیق عبارت است از تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات المترونیکی بانک تجارت در شهر زاهدان بر اساس ابعاد مدل کانو.

 

 

فهرست مطالب

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف 1

خلاصه 1

واژگان کلیدی: 1

کیفیت خدمات، بانک، مدل کانو، تحلیل شکاف، خدمات اکترونیکی 1

1- بیان مسئله 2

2- ضرورت و اهمیت تحقیق 2

3- اهداف پژوهش 2

4- فرضیات تحقیق 2

الزامات اساسی 4

الزامات عملكردی 4

الزامات انگیزشی 5

7- مدل تجزیه و تحلیل شکاف 5

شکل3- مدل تحلیل شکاف خدمات)  (Ghobadian, et.al, 2003 6

منابع 9

 

 

 

  • پاورپوینت ساختار گروهي؛ گرايش نوين مديريت

    پاورپوینت ساختار گروهي؛ گرايش نوين مديريت رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت ساختار گروهي: گرايش نوين مديريت دسته: مدیریت فرمت: پاورپوینت تعداد اسلاید:33  اسلاید این فایل در زمینه "ساختار گروهي:گرايش نوين مديريت "می باشد که می تواند به عنوان سمینار…

  • پاورپوینت فصل 8 علوم ششم ابتدایی مبحث تولید مثل

    پاورپوینت فصل 8 علوم ششم ابتدایی مبحث تولید مثل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فصل 8 علوم ششم ابتدایی مبحث تولید مثل در قالب 32 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • تشریح دیدگاه های مختلف شادمانی با تاکید بر ویژگیهای شادکامی

    تشریح دیدگاه های مختلف شادمانی با تاکید بر ویژگیهای شادکامی نظریه های شادمانی شادکامی از دیدگاه روانشناختی شادکامی از دیدگاه جامعه شناختی ویژگیهای اصلی افراد شادکام مقالات شادکامی شادکامی doc پایان نامه شادکامی شادکامی چیست تعریف شادکامی در روانشناسی نظریه…

  • پاورپوینت تدوین استانداردها از دیدگاه مسایل سیاسی

    پاورپوینت تدوین استانداردها از دیدگاه مسایل سیاسی پاورپوینت تدوین استانداردها از دیدگاه مسایل سیاسی رفتن به سايت اصلي پاورپوینت تدوین استانداردها از دیدگاه مسایل سیاسی به تعداد 30 اسلاید قابل ویرایش مناسب اساتید و کنفرانس دانشجویان حسابداری   مقدمه تئوري‌ها…

  • دانلود پرسشنامه دست برتری ادینبورگ با روایی و پایایی

    دانلود پرسشنامه دست برتری ادینبورگ با روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه دست برتری پرسشنامه دست برتری ادینبورگ پرسشنامه دست برتری 10 سوالی دانلود پرسشنامه دست برتری ادینبورگ روایی پرسشنامه دست برتری ادینبورگ پایایی پرسشنامه دست برتری ادینبورگ پرسشنامه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت از برند 61 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت از برند 61 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری رضایت از برند فصل دوم پایان نامه رضایت از برند دانلود مبانی نظری رضایت از برند پیشینه رضایت از برند پیشینه تحقیق رضایت از برند…

  • مقاله کامل در مورد مالکیت متزلزل

    مقاله کامل در مورد مالکیت متزلزل کلمات کلیدی : مالکیت متزلزل شناسایی مفهوم مالکیت متزلزل اوصاف مالکیت متزلزل عوامل ایجاد مالکیت متزلزل احکام مالکیت متزلزل مقاله در مورد مالکیت متزلزل تحقیق در مورد مالکیت متزلزل رفتن به سایت اصلی این…

  • پروپوزال ارزیابی دیدگاه مدیران در مورد استراتژی منابع انسانی با عملکرد کارکنان

    پروپوزال ارزیابی دیدگاه مدیران در مورد استراتژی منابع انسانی با عملکرد کارکنان پروپوزال ارزیابی عملکرد مدیران پروپوزال استراتژی های منابع انسانی شاخص های ارزیابی عملکرد مدیران روشهای ارزیابی عملکرد مدیران مولفه های استراتژی های منابع انسانی پروپوزال استراتژی های منابع…

  • پاورپوینت تکنیک های خلاقیت

    پاورپوینت تکنیک های خلاقیت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تکنیک های خلاقیت جهت رشته ی روان شناسی در قالب 51 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       اين تكنيک…

  • پاورپوینت هدف های آموزش و پرورش

    پاورپوینت هدف های آموزش و پرورش پاورپوینت هدف های آموزش و پرورش پاورپوینت هدف های آموزش و پرورش در ایران پاورپوینت هدف های کلی آموزش و پرورش پاورپوینت اهداف آموزش و پرورش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت هدف های…

  • پاورپوينت درس اصول و مبانی مدیریت

    پاورپوينت درس اصول و مبانی مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت درس اصول و مبانی مدیریت جهت رشته مديريت قالب 45 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش       ميزان موفقيت…

  • پاورپوینت آشنایی با بانکداری الکترونیکی

    پاورپوینت آشنایی با بانکداری الکترونیکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با بانکداری الکترونیکی جهت رشته اقتصاد در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بانکداری الکترونیکی…

  • پاورپوینت بازاريابي؛ مديريت رابطه سودمند با مشتري ( فصل اول كتاب اصول بازاریابی كاتلر و آرمسترانگ ترجمه بهمن فروزنده )

    پاورپوینت بازاريابي؛ مديريت رابطه سودمند با مشتري ( فصل اول كتاب اصول بازاریابی كاتلر و آرمسترانگ ترجمه بهمن فروزنده ) رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت بازاريابي؛ مديريت رابطه سودمند با مشتري( فصل اول كتاب اصول بازاریابی كاتلر و آرمسترانگ…

  • پاورپوینت فصل دوم علوم نهم مبحث رفتار اتم ها باهم

    پاورپوینت فصل دوم علوم نهم مبحث رفتار اتم ها باهم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش علوم نهم متوسطه مبحث رفتار اتم‌ها باهم در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود پاورپوینت شیطان پرستی

    دانلود پاورپوینت شیطان پرستی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شیطان پرستی جهت رشته عمومی در 84 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       شیطان پرستی یک حرکت مکتبی، شبه مکتبی…

  • نقش دیوان بین المللی دادگستری در توسعه حقوق بین الملل

    نقش دیوان بین المللی دادگستری در توسعه حقوق بین الملل احتیاط قضایی تصمیمات قضایی قانون‌گذاری قضایی سیستم حقوقی کامن‌لو توسعه‌ی حقوق بین‌الملل دیوان بین‌المللی دادگستری دانلود پایان نامه رشته حقوق نقش دیوان بین المللی دادگستری در توسعه حقوق بین الملل…

  • ارزیابی معیارهای گزینش دوست در دانش آموزان اول دبیرستان

    ارزیابی معیارهای گزینش دوست در دانش آموزان اول دبیرستان معیارهای گزینش دوست ملاکهای انتخاب دوست ارزیابی معیارهای گزینش دوست در دانش آموزان اول دبیرستان بررسی ملاکهای انتخاب دوست در بین دانش آموزان پایه اول پسر در مقطع متوسطه شهرستان ملایر…

  • تاثیرات جهانی شدن بر آموزش و پروش ایران و ارائه استراتژی مناسب

    تاثیرات جهانی شدن بر آموزش و پروش ایران و ارائه استراتژی مناسب جهانی شدن آموزش و پرورش چالش های آموزش و پرورش ایران تاثیرات جهانی شدن بر آموزش و پروش ایران و ارائه استراتژی مناسب آموزش و پرورش در عصر…

  • مفهوم و ارکان حقوقی و فقهی جرم سرقت

    مفهوم و ارکان حقوقی و فقهی جرم سرقت ارکان جرم سرقت ارکان حقوقی جرم سرقت ارکان فقهی جرم سرقت سرقت در فقه اهل سنت سرقت در فقه امامیه مفاهیم مشابه سرقت پایان نامه سرقت دانلود پایان نامه سرقت رفتن به…

  • دانلودکارآموزی - پيمانكاري در ايران 59 ص

    دانلودکارآموزی - پيمانكاري در ايران 59 ص کلمات کلیدی : دانلودکارآموزی - پيمانكاري در ايران 59 ص رفتن به سایت اصلی نام فایل : کارآموزی - پيمانكاري در ايران 59 ص فرمت : .doc تعداد صفحه/اسلاید : 56 حجم :…

  • بررسی عوامل موثر بر اجرای موفق دولت الکترونیک در آموزش‌ و پرورش و موانع اجرای آن (مطالعه موردی شهر نوشهر)

    بررسی عوامل موثر بر اجرای موفق دولت الکترونیک در آموزش‌ و پرورش و موانع اجرای آن (مطالعه موردی شهر نوشهر) موانع اجرای بر اجرای موفق دولت الکترونیک بررسی عوامل موثر بر اجرای موفق دولت الکترونیک در آموزش‌ و پرورش و…

  • سبک های دلبستگی از دیدگاه های مختلف و بررسی انواع آن 

    سبک های دلبستگی از دیدگاه های مختلف و بررسی انواع آن  کلمات کلیدی : دانلود پایان نامه دلبستگی پایان نامه سبک های دلبستگی نظریه هاي اصلي دلبستگي مؤلفه هاي اصلي دلبستگي معيارهاي تشخيص دلبستگي تحول دلبستگي در نوجواني تداوم دلبستگي…

  • دانلود مقاله ترجمه شده فرااکتشافات در بهینه سازی ترکیبی

    دانلود مقاله ترجمه شده فرااکتشافات در بهینه سازی ترکیبی فرااکتشافات در بهینه سازی ترکیبی الگوریتمهای فرااکتشافی بهینه سازی ترکیبی مسایل بهینه سازی دانلود مقاله ترجمه شده فرااکتشافات در بهینه سازی ترکیبی دانلود مقالات ترجمه شده مهندسی کامپیوتر دانلود مقالات ترجمه…

  • پاورپوينت آشنایی با حل معادلات بازگشتی

    پاورپوينت آشنایی با حل معادلات بازگشتی پاورپوينت حل معادلات بازگشتی دانلود پاورپوينت حل معادلات بازگشتی پاورپوينت درباره حل معادلات بازگشتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با حل معادلات بازگشتی رشته ریاضی در قالب 14 اسلايد و با فرمت…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد روابط جنسی زناشویی

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد روابط جنسی زناشویی مبانی نظری روابط جنسی زناشویی پیشینه تحقیق روابط جنسی زناشویی پیشینه پژوهش روابط جنسی زناشویی پیشینه نظری روابط جنسی زناشویی ادبیات نظری روابط جنسی زناشویی چارچوب نظری روابط جنسی زناشویی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده ها

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده ها مبانی نظری تحلیل پوششی داده ها ادبیات و مبانی نظری تحلیل پوششی داده ها پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده ها دانلود پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده ها دانلود مبانی نظری تحلیل…

  • پرسشنامه مقیاس خطرپذیری نوجوانان ایرانی (iars)

    پرسشنامه مقیاس خطرپذیری نوجوانان ایرانی (iars) کلمات کلیدی : مقیاس خطرپذیری نوجوانان ایرانی (iars) مقیاس خطرپذیری نوجوانان ایرانی مقیاس خطرپذیری جوانان ایرانی مقیاس خطرپذیری جوانان پرسشنامه خطرپذیری جوانان پرسشنامه خطرپذیری شغلی پرسشنامه خطرپذیری نوجوانان ایرانی پرسشنامه خطرپذیری نوجوانان رفتن به…

  • پرسشنامه رضایت زناشویی انریچ با نمره گذاری،خرده مقیاس ها، روایی و پایایی

    پرسشنامه رضایت زناشویی انریچ با نمره گذاری،خرده مقیاس ها، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه رضايت زناشويي انريچ ابعاد رضایت زناشویی انریچ پرسشنامه رضايت زناشويي انريچ پرسشنامه رضایت زناشویی enrich 115 ماده ای پرسشنامه رضایت زناشویی enrich پرسشنامه رضایتمندی…

  • فصل دوم پایان نامه سرسختی روانشناختی

    فصل دوم پایان نامه سرسختی روانشناختی کلمات کلیدی : مبانی نظری سرسختی پیشینه تحقیق سرسختی تاریخچه سرسختی روانشناختی فصل دوم پایان نامه سرسختی مبانی نظری سرسختی روانشناختی دانلود فصل دوم پایان نامه سرسختی دانلود مبانی نظری سرسختی روانشناختی پیشینه تحقیق…

  • پاورپوینت مداخله پیشگیری از طلاق

    پاورپوینت مداخله پیشگیری از طلاق رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مداخله پیشگیری از طلاق جهت رشته ی روان شناسی در قالب 52 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های تعهد سازمانی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های تعهد سازمانی کلمات کلیدی : مبانی نظری نظریه های تعهد سازمانی پیشینه تحقیق نظریه های تعهد سازمانی پیشینه داخلی نظریه های تعهد سازمانی پیشینه خارجی نظریه های تعهد سازمانی پیشینه پژوهش نظریه های…

  • دانلود پاورپوینت سیستم های اطلاعات بیمارستانی

    دانلود پاورپوینت سیستم های اطلاعات بیمارستانی پاورپوینت درباره سیستم های اطلاعاتی بیمارستانی پاورپوینت درمورد his پاورپوینت آماده سیستم های اطلاعات بیمارستان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیستم های اطلاعات بیمارستانی جهت رشته مدیریت در 157 اسلاید و با فرمت…

  • هزینه کابل کشی

    هزینه کابل کشی هزینه کابل کشی طراحی سیستم برق سیستم های برقی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق برق فروش مقاله و تحقیق برق رفتن…

  • پاورپوینت تئوری های مدیریت پیشرفته، الگوها و اهداف

    پاورپوینت تئوری های مدیریت پیشرفته، الگوها و اهداف رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تئوری های مدیریت پیشرفته جهت رشته مدیریت در قالب 26 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود تحقیق بازاریابی داخلی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق بازاریابی داخلی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی بازاریابی داخلی با فرمت docx در قالب 49 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب…