ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • دانلود تحقیق درباره سرمایه فکری word

    دانلود تحقیق درباره سرمایه فکری word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سرمایه فکری با فرمت docx در قالب 33 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب سرمایه…

  • مبانی نظری رابطه اوقات فراغت ورزشی دبیران با فرسودگی شغلی

    مبانی نظری رابطه اوقات فراغت ورزشی دبیران با فرسودگی شغلی کلمات کلیدی : اوقات فراغت معلمان فرسودگی شغلی در معلمان تعریف فرسودگی شغلی معلمان شیوع فرسودگی شغلی دربین معلمان نحوه گذراندن اوقات فراغت معلمان رابطه اوقات فراغت معلمان با فرسودگی…

  • پرسشنامه باورهای غیر منطقی اهواز (IBT-A4) با روایی و پایایی

    پرسشنامه باورهای غیر منطقی اهواز (IBT-A4) با روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه باورهای غیرمنطقی دانلود پرسشنامه باورهای غیرمنطقی پرسشنامه باورهای غیرمنطقی اهواز دانلود پرسشنامه باورهای غیرمنطقی اهواز روایی پرسشنامه باورهای غیرمنطقی اهواز پایایی پرسشنامه باورهای غیرمنطقی اهواز تفسیر…

  • دانلود تحقیق هوش هیجانی و ویژگی های آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق هوش هیجانی و ویژگی های آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی هوش هیجانی و ویژگی های آن با فرمت docx در قالب 36 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • دانلود تحقیق نظریه های مرتبط با قومیت با فرمت ورد

    دانلود تحقیق نظریه های مرتبط با قومیت با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی نظریه های مرتبط با قومیت با فرمت docx در قالب 33 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • خرید و فروش دین پولی (تنزیل)

    خرید و فروش دین پولی (تنزیل) خرید و فروش دین پولی دانلود پایان نامه خرید و فروش دین پولی دانلود پایان نامه تنزیل رابطه تنزیل و خرید و فروش دین تبیین صحت معامله خرید و فروش پول بررسی تعجیل دین…

  • پاسخنامه تشریحی سوالات تئوری های مدیریت پیشرفته رشته مدیریت بازرگانی فراگیر کارشناسی ارشد پیام نور

    پاسخنامه تشریحی سوالات تئوری های مدیریت پیشرفته رشته مدیریت بازرگانی فراگیر کارشناسی ارشد پیام نور رفتن به سايت اصلي عنوان: پاسخنامه تشریحی سوالات تئوری های مدیریت پیشرفته رشته مدیریت بازرگانی فراگیر کارشناسی ارشد پیام نور(آذر ماه سال 91) + منبع…

  • پاورپوینت انواع تجارت الکترونیک

    پاورپوینت انواع تجارت الکترونیک پاورپوینت تجارت الكترونيكي در اینترنت پاورپوینت درآمد تجارت الکترونیک پاورپوینت تجارت الکترونیک pdf پاورپوینت سایت تجارت الکترونیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع تجارت الکترونیک جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب 33 اسلاید و با…

  • رفع توقیف اموال غیر منقول و شرایط آن در مراجع قضایی و غیرقضایی

    رفع توقیف اموال غیر منقول و شرایط آن در مراجع قضایی و غیرقضایی کلمات کلیدی : رفع توقیف اموال غیر منقول شرایط رفع توقیف اموال غیر منقول پایان نامه رفع توقیف اموال غیر منقول رفع توقیف اموال غیر منقول در…

  • پاورپوینت آمفی تئاتر در طراحی معماری

    پاورپوینت آمفی تئاتر در طراحی معماری آمفی تئاتر در طراحی معماری دانلود آمفی تئاتر در طراحی معماری پاورپوینت در مورد آمفی تئاتر در طراحی معماری پاورپوینت در مورد آمفی تئاتر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آمفی تئاتر در طراحی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش هوش معنوی کارکنان

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش هوش معنوی کارکنان مبانی نظری هوش معنوی کارکنان دانلود مبانی نظری هوش معنوی کارکنان پیشینه تحقیق هوش معنوی کارکنان ادبیات نظری هوش معنوی کارکنان فصل دوم پایان نامه هوش معنوی کارکنان مبانی نظری و پیشینه…

  • دانلود پاورپوینت فراموشی و علل آن

    دانلود پاورپوینت فراموشی و علل آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فراموشی و علل آن جهت رشته روانشناسی در قالب 6 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فراموشی یا…

  • دانلود پاورپوینت نمونه تطبیقی هتل در بیرجند

    دانلود پاورپوینت نمونه تطبیقی هتل در بیرجند پاورپوینت تحلیل معماری هتل بیرجند پاورپوینت جاذبه های تاریخی بیرجند پاورپوینت ویژگی های استان بیرجند رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نمونه تطبیقی هتل در بیرجند جهت رشته معماری در 48 اسلاید و…

  • پاورپوینت امنیت در فضاهای مسکونی

    پاورپوینت امنیت در فضاهای مسکونی پاورپوینت حس امنیت در معماری پاورپوینت تعریف مجتمع مسکونی دانلود پاورپوینت امنیت در فضاهای مسکونی پاورپوینت در مورد امنیت در فضاهای مسکونی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت امنیت درفضاهای مسکونی جهت رشته معماری در…

  • پایداری دینامیكی سیستمهای قدرت

    پایداری دینامیكی سیستمهای قدرت سیستم قدرت پایداری دینامیكی پایداری در سیستم قدرت پایداری دینامیكی سیستمهای قدرت دانلود مقالات مهندسی برق دانلود مقالات برق رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته برق پایداری دینامیكی سیستمهای قدرت      چکیده: در این مقاله…

  • پاورپوینت آشنایی با دستاوردهای کلان انقلاب اسلامی

    پاورپوینت آشنایی با دستاوردهای کلان انقلاب اسلامی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با دستاوردهای کلان انقلاب اسلامی جهت رشته علوم سیاسی در قالب 18 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پرسشنامه کیفیت زندگی ۳۶ سوالی (sf-36) با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه کیفیت زندگی ۳۶ سوالی (sf-36) با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : دانلود پرسشنامه sf 36 پرسشنامه کیفیت زندگی پرسشنامه کیفیت زندگی 36 سوالی پرسشنامه کیفیت زندگی 36 سوالی (sf-36) دانلود پرسشنامه کیفیت زندگی ۳۶ سوالی (sf-36)…

  • بررسی نظریه رشد روانی اجتماعی اریکسون در روند شکل گیری هویت

    بررسی نظریه رشد روانی اجتماعی اریکسون در روند شکل گیری هویت کلمات کلیدی : هویت و ابعاد آن نظریه های هویت مولفه های هویت پایان نامه انواع هویت نظریه هویت اریکسون نظریات شکل گیری هویت هویت یابی در نوجوانان و…

  • پرسشنامه استاندارد محقق ساخته ارزیابی عملکرد شهرداری ها

    پرسشنامه استاندارد محقق ساخته ارزیابی عملکرد شهرداری ها پرسشنامه ارزیابی عملکرد شهرداری پرسشنامه شاخص های ارزیابی عملکرد شهرداری ها پرسشنامه ارزیابی عملکرد شهرداری ها پرسشنامه محقق ساخته ارزیابی عملکرد شهرداری دانلود پرسشنامه استاندارد ارزیابی عملکرد شهرداری ها رفتن به سایت اصلی مقدمه…

  • پاورپوینت آشنایی مرحله به مرحله چرخه سلولی

    پاورپوینت آشنایی مرحله به مرحله چرخه سلولی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی مرحله به مرحله چرخه سلولی جهت رشته زیست در قالب 28 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت آشنایی با سقف پیش تنیده CCL

    پاورپوینت آشنایی با سقف پیش تنیده CCL رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با سقف پیش تنیده CCL جهت رشته عمران در قالب 32 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • تحقیق در مورد دست برتری

    تحقیق در مورد دست برتری تحقیق دست برتری تعریف نظری دست برتری تعریف عملیاتی دست برتری نظریه های دست برتری رویکردهای دست برتری رفتن به سايت اصلي دانلود تحقیق کامل در مورد دست برتری        دست برتری به عنوان…

  • سوالات آزمون احراز صلاحیت مشاوران فناوری و اطلاعات-بخش عمومی

    سوالات آزمون احراز صلاحیت مشاوران فناوری و اطلاعات-بخش عمومی کلمات کلیدی : سوالات آزمون مشاوران فناوری و اطلاعات رشته مدیریت سوالات آزمون احراز صلاحیت مشاوران فناوری و اطلاعات رشته سخت افزار سوالات آزمون احراز صلاحیت مشاوران فناوری و اطلاعات رشته…

  • پاورپوینت آشنایی با برنامه ریزی استراتژیک

    پاورپوینت آشنایی با برنامه ریزی استراتژیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با برنامه‌ریزی استراتژیک جهت رشته مدیریت در قالب 22 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       وضعيت…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری انگیزش کاری

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری انگیزش کاری کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه انگیزش کاری مبانی نظری انگیزش کاری پیشینه تحقیق انگیزش کاری پیشینه داخلی انگیزش کاری پیشینه خارجی انگیزش کاری پیشینه پژوهش انگیزش کاری پیشینه نظری…

  • پاورپوینت آموزش فصل 5 ریاضی ششم ابتدایی مبحث اندازه گیری

    پاورپوینت آموزش فصل 5 ریاضی ششم ابتدایی مبحث اندازه گیری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش فصل  5  ریاضی ششم ابتدایی مبحث اندازه گیری در قالب 93 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت آموزش جامع مدیریت مسیرهای هوایی و تنفسی هنگام حوادث

    پاورپوینت آموزش جامع مدیریت مسیرهای هوایی و تنفسی هنگام حوادث رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش جامع مدیریت مسیر های هوایی و تنفسی هنگام حوادث جهت رشته پیراپزشکی در قالب 148 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل…

  • ادله عفو محکومان و مقام اعطا کننده عفو عمومی در حقوق ایران

    ادله عفو محکومان و مقام اعطا کننده عفو عمومی در حقوق ایران عفو عمومی عفو عمومی در قوانین ایران ماهیت عفو اعطایی قوه مقننه مرجع وضع قانون در حقوق ایران عفو عمومی در حقوق موضوعه ایران اصل قانونی بودن جرایم…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عزت نفس 2

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عزت نفس 2 مبانی نظری عزت نفس مباني نظري عزة نفس مبانی نظری درباره عزت نفس مبانی نظری و پیشینه تحقیق عزت نفس مبانی نظری و پیشینه پژوهش عزت نفس و خودپنداره پیشینه عزت نفس…

  • پاورپوینت کتاب روان شناسي يادگيري تألیف دكتر محمد پارسا

    پاورپوینت کتاب روان شناسي يادگيري تألیف دكتر محمد پارسا کلمات کلیدی : دانلود رایگان پاورپوینت کتاب کتاب روان شناسي يادگيري تألیف دكتر محمد پارسا پاورپوینت خلاصه کتاب روان شناسي يادگيري تألیف دكتر محمد پارسا پاورپوینت کتاب روان شناسي يادگيري محمد…

  • تحقیق جامع و کامل ماهیت اوراق قرضه

    تحقیق جامع و کامل ماهیت اوراق قرضه دانلود تحقیق ماهیت اوراق قرضه ویژگی‌های اوراق قرضه انواع اوراق قرضه ابزارهای ویژه تامین مالی اوراق مشارک صکوک در گستره جهانی ابزارهای بازار سرمایه و تامین مالی رفتن به سایت اصلی عنوان: تحقیق…

  • پاورپوینت حسابداری مبتنی بر سطح عمومی قیمت ها

    پاورپوینت حسابداری مبتنی بر سطح عمومی قیمت ها پاورپوینت حسابداری مبتنی بر سطح عمومی قیمت ها حسابداری مبتنی بر سطح عمومی قیمت ها بهای جاری در مقابل بهای تاریخی تعدیل اقلام خاص با توجه به تغییر در سطح عمومی قیمتها…

  • پاورپوینت سيستم مديريت امنيت اطلاعات

    پاورپوینت سيستم مديريت امنيت اطلاعات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سيستم مديريت امنيت اطلاعات جهت رشته کامپیوتر و it در قالب 82 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        …

  • تبیین مفهوم مسئولیت و مسئولیت پذیری و تشریح نظریه های آن

    تبیین مفهوم مسئولیت و مسئولیت پذیری و تشریح نظریه های آن کلمات کلیدی : تبیین مفهوم مسئولیت پایان نامه مسئولیت پذیری نظریه های مسئولیت پذیری تبیین مفهوم مسئولیت پذیری مسئولیت پذیری از منظر اسلام مسئولیت پذیری از منظر جامعه شناختی…

  • آثار تحریم بر اجرای قراردادهای بازرگانی بین المللی از دیدگاه قوه قاهره

    آثار تحریم بر اجرای قراردادهای بازرگانی بین المللی از دیدگاه قوه قاهره تحقیق در مورد قوه ی قاهره قوه قاهره در حقوق ایران فورس ماژور در حقوق ایران اثر فورس ماژور بر قرارداد آثار قوه قاهره و انتفای قرارداد فورس…