ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • دانلود چارچوب نظری و پیشینه پژوهش بازاریابی

    دانلود چارچوب نظری و پیشینه پژوهش بازاریابی فصل دوم پایان نامه بازاریابی مبانی نظری بازاریابی پیشینه تحقیق بازاریابی پیشینه داخلی بازاریابی پیشینه خارجی بازاریابی پیشینه پژوهش بازاریابی پیشینه نظری بازاریابی ادبیات نظری بازاریابی چارچوب نظری بازاریابی رفتن به سايت اصلي…

  • پاورپوینت کمردردهای شغلی و روشهای پيشگیری و ورزش

    پاورپوینت کمردردهای شغلی و روشهای پيشگیری و ورزش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با کمردردهای شغلی و روشهای پيشگیری و ورزش جهت رشته پزشکی در قالب 43 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 5

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 5 مبانی نظری ارزیابی عملکرد ادبیات و مبانی نظری ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد فصل دوم پایان نامه ارزیابی عملکرد ادبیات نظری…

  • دانلود تحقیق شیوه­ های فرزند پروری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق شیوه­ های فرزند پروری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی شیوه­ های فرزند پروری با فرمت docx در قالب 12 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد  …

  • جایگاه اخلاق حرفه ای در پژوهش با تاکید بر حقوق کیفری

    جایگاه اخلاق حرفه ای در پژوهش با تاکید بر حقوق کیفری اخلاق پژوهش در حقوق کیفری اخلاق حرفه ای در پژوهش اخلاق پژوهشگری در حقوق کیفری خاستگاه مسائل اخلاقى در پژوهش مسایل اخلاقی مربرط به فرآیند پژوهش مقاله اخلاق در…

  • دانلود تحقیق درباره اعتیاد و عوامل آن word

    دانلود تحقیق درباره اعتیاد و عوامل آن word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اعتیاد و عوامل آن با فرمت docx در قالب 26 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد  …

  • پالایش گازهای خروجی اگزوز موتورهای دیزلی از ذرات آلاینده

    پالایش گازهای خروجی اگزوز موتورهای دیزلی از ذرات آلاینده ایروسل موتورهای دیزل فیلتراسیون آكوستیكی خصوصیات ذرات آلاینده تصفیه گازهای خروجی اگزوز جداسازی ذرات معلق در گازها سیستمهای جداسازی فازهای جامد گاز از یکدیگر دانلود پایان نامه كارشناسی ارشد رشته مهندسی…

  • پاورپوینت نظریه واحد همسایگی کلرنس آرتر پری

    پاورپوینت نظریه واحد همسایگی کلرنس آرتر پری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نظریه واحد همسایگی کلرنس آرتر پری جهت رشته ی معماری در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق برند و وفاداری به آن 81 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق برند و وفاداری به آن 81 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری وفاداری به برند فصل دوم پایان نامه وفاداری به برند دانلود مبانی نظری وفاداری به برند پیشینه وفاداری به برند پیشینه تحقیق وفاداری…

  • ارزیابی معامله خرید و فروش دین از نگاه حقوقی

    ارزیابی معامله خرید و فروش دین از نگاه حقوقی دانلود پایان نامه بیع دین دانلود پایان نامه معامله دین معامله خرید و فروش دین پایان نامه معامله خرید و فروش دین تحلیل حقوقی معامله خرید و فروش دین ماهیت عقد…

  • توقیف اموال غیر منقول در مراجع قضایی و غیرقضایی

    توقیف اموال غیر منقول در مراجع قضایی و غیرقضایی کلمات کلیدی : مفهوم توقیف اموال اقسام توقیف اموال ماهیت توقیف اموال توقیف اموال غیر منقول پایان نامه توقیف اموال پایان نامه توقیف اموال غیر منقول توقیف اموال غیر منقول در…

  • پایان نامه کارشناسی رشته صنایع غذایی با عنوان رب گوجه فرنگی

    پایان نامه کارشناسی رشته صنایع غذایی با عنوان رب گوجه فرنگی پایان نامه مراحل ساخت رب گوجه فرنگی پایان نامه فرآیند تولید رب گوجه فرنگی پایان نامه فناوری تولید گوجه فرنگی پایان نامه بسته بندی رب گوجه فرنگی پایان نامه…

  • تاثیر اهمیت فناوری اطلاعات بر كاهش هزینه های عملیاتی

    تاثیر اهمیت فناوری اطلاعات بر كاهش هزینه های عملیاتی فناوری اطلاعات فروش الكترونیكی هزینه عملیاتی شركت آب و فاضلاب تاثیر اهمیت فناوری اطلاعات بر كاهش هزینه های عملیاتی تاثیر اهمیت فروش الكترونیكی بر كاهش هزینه های عملیاتی دانلود مقاله مدیریت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق داده کاوی 2

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق داده کاوی 2 مبانی نظری داده کاوی پیشینه داده کاوی دانلود مبانی نظری داده کاوی پیشینه تحقیق داده کاوی ادبیات نظری داده کاوی تاریخچه داده کاوی پیشینه تحقیق در مورد داده کاوی مبانی نظری در…

  • پاورپوینت بیماری های ناشی از انگور

    پاورپوینت بیماری های ناشی از انگور پاورپوینت مضرات انگور پاورپوینت انواع انگور شرابی پاورپوینت بهترین نژاد انگور پاورپوینت مشخصات انگور عسگری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیماری های ناشی از انگور جهت رشته کشاورزی و زراعت در قالب 10اسلاید و…

  • بررسی ارزش های اخلاقی قرآن

    بررسی ارزش های اخلاقی قرآن دانلود، پایان نامه،ارزش اخلاقی،قرآن، رفتن به سایت اصلی چکیده «ارزش‌ها» در زندگی بشر، با همة تفاوت‌ها و تضادهایی كه در نمودها و فرهنگ‌ها دارد، در بقاء جوامع و در رشد و ارتقای آنها نقش اساسی…

  • سنجش تاثیر عوامل موثر در ارزش ویژه برند سبز محصولات الکترونیکی در میان مصرف کنندگان

    سنجش تاثیر عوامل موثر در ارزش ویژه برند سبز محصولات الکترونیکی در میان مصرف کنندگان کیفیت درک شده برند ارزش درک شده برند سبز پایان نامه ارزش ویژه برند سبز ابعاد ارزش ویژه برند سبز عوامل موثر در ارزش ویژه…

  • پاورپوینت مخاطرات زلزله ،لغزش لایه های زمین، ابنیه، ساختمان و شهرسازی

    پاورپوینت مخاطرات زلزله ،لغزش لایه های زمین، ابنیه، ساختمان و شهرسازی پاورپوینت مخاطرات زلزله پاورپوینت زلزله پاورپوینت لغزش لایه های زمین پاورپوینت لایه های زمین پاورپوینت ساختمان پاورپوینت شهرسازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مخاطرات زلزله ،لغزش لایه های…

  • پایان نامه مدیریت دانش مشتری

    پایان نامه مدیریت دانش مشتری کلمات کلیدی : پایان نامه مدیریت دانش دانلود پایان نامه مدیریت دانش پایان نامه مدیریت دانش doc پایان نامه درباره مدیریت دانش رساله دکتری مدیریت دانش دانلود پایان نامه مدیریت دانش مشتری پایان نامه در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سنجش سلامت و فساد اداری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سنجش سلامت و فساد اداری مبانی نظری سنجش سلامت اداری مبانی نظری سنجش فساد اداری پیشینه تحقیق سنجش سلامت اداری پیشینه تحقیق سنجش فساد اداری پیشینه پژوهش سنجش فساد اداری پیشینه پژوهش سنجش سلامت اداری مبانی نظری در مورد…

  • دانلود پاورپوینت سیستم های اطلاعات بیمارستانی

    دانلود پاورپوینت سیستم های اطلاعات بیمارستانی پاورپوینت درباره سیستم های اطلاعاتی بیمارستانی پاورپوینت درمورد his پاورپوینت آماده سیستم های اطلاعات بیمارستان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیستم های اطلاعات بیمارستانی جهت رشته مدیریت در 157 اسلاید و با فرمت…

  • پاورپوینت آشنایی با مدل لاوری در شهرسازی

    پاورپوینت آشنایی با مدل لاوری در شهرسازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مدل لاوری در شهرسازی جهت رشته عمران و شهرسازی در قالب 26 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت مفاهیم مخابراتی

    پاورپوینت مفاهیم مخابراتی پاورپوینت مفاهیم مخابرات پاورپوینت مفاهیم مخابرات سیار پاورپوینت مفاهیم مخابرات دیجیتال و آنالوگ پاورپوینت فرستنده گیرنده رادیویی پاورپوینت فرستنده گیرنده پست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مفاهیم مخابراتی جهت رشته رسانه و علوم ارتباطات در قالب…

  • نقش سازمانهای مردم نهاد در حفاظت و پشتیبانی از قواعد زیست محیطی در حقوق ایران

    نقش سازمانهای مردم نهاد در حفاظت و پشتیبانی از قواعد زیست محیطی در حقوق ایران قواعد زیست محیطی سازمانهای مردم نهاد هنجارهای زیست محیطی سازمان های غیردولتی زیست محیطی ایران دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته محیط زیست نقش سازمانهای…

  • دانلود پاورپوینت کالایی شدن دانشگاه ها و بازاریابی معناگرا

    دانلود پاورپوینت کالایی شدن دانشگاه ها و بازاریابی معناگرا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کالایی شدن دانشگاه ها و بازاریابی معنا گرا جهت رشته بازاریابی در 21 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • فلسفه مرگ دراسلام

    فلسفه مرگ دراسلام دانلود مقاله فلسفه مرگ دراسلام مرگ جسمانیه الحدوث جدا شدن دائمی روح سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام و پایان نامه رشته فقه و معارف اسلامی خرید پایان…

  • پاورپوینت دیوارهای Soil Nailing میخکوبی خاک

    پاورپوینت دیوارهای Soil Nailing میخکوبی خاک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دیوارهای Soil Nailing جهت رشته ی معماری در قالب 45 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       منشاء…

  • دانلود تحقیق آموزش و یادگیری الکترونیک با فرمت ورد

    دانلود تحقیق آموزش و یادگیری الکترونیک با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی آموزش و یادگیری الکترونیک با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • پاورپوینت نیازهای تغذیه ای

    پاورپوینت نیازهای تغذیه ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نیازهای تغذیه ای جهت رشته تغذیه در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         مهم ترین ماده غذائی…

  • پرسشنامه شکل بدنی (نارضایتی بدنی) کوپر و همکاران با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه شکل بدنی (نارضایتی بدنی) کوپر و همکاران با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه شکل بدنی پرسشنامه تصویر بدنی پرسشنامه نارضایتی بدنی پرسشنامه نارضایتی بدنی (8-D) پرسشنامه شکل بدنی کوپر و همکاران، 1987 نمره گذاری پرسشنامه…

  • پاورپوینت مقررات ملی داروها

    پاورپوینت مقررات ملی داروها پاورپوینت مقررات ملی داروها دانلود پاورپوینت مقررات ملی داروها پاورپوینت داروها تحقیق راجب قوانین ملی داروها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مقررات ملی دارو ها حهت رشته پزشکی در قالب 44 اسلاید و با فرمت pptx…

  • ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

    ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن ابعاد efqm ابعاد مدل efqm پایان نامه مدل سروکوال انواع مدل های تعالی سازمانی مدل سروکوال کیفیت خدمات کیفیت خدمات در سازمان ارزیابی کیفیت خدمات سازمان…

  • پاورپوينت نظر امیرالمومنان درباره خلفا

    پاورپوينت نظر امیرالمومنان درباره خلفا پاورپوینت در مورد نظر امیرالمومنان در باره خلفا نظر امیرالمومنان در باره خلفا ppt پاورپوینت در باره نظر امیرالمومنان در باره خلفا دانلود پاورپوینت نظر امیرالمومنان در باره خلفا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت…

  • ارزیابی میزان صادرات غیرنفتی و اثر آن بر رشد اقتصادی در ایران

    ارزیابی میزان صادرات غیرنفتی و اثر آن بر رشد اقتصادی در ایران صادرات غیرنفتی ارزیابی میزان صادرات غیرنفتی اثر صادرات غیرنفتی بر رشد اقتصادی رشد اقتصادی در ایران با صادرات غیرنفتی ارزیابی میزان صادرات غیرنفتی و اثر آن بر رشد…

  • رویکرد حقوق کیفری ایران به عدم رعایت حجاب و پوشش

    رویکرد حقوق کیفری ایران به عدم رعایت حجاب و پوشش بدحجابی از نگاه حقوق جزا و جرم شناسی پوشش نامناسب افراد از نگاه حقوق جزا و جرم شناسی بررسی حقوقی عدم رعایت حجاب شرعى پایان نامه حجاب شرعى پایان نامه…